DB3311T 17-2013 乡、村便民服务中心服务与管理规范　.docxVIP

ICS点击此处添加ICS号

点击此处添加中国标准文献分类号

DB3311

丽水市地方标准规范

DB3311/T17—2013

乡、村便民服务中心服务与管理规范

2013-12-18发布2014-01-01实施丽水市质量技术监督局发布

I

DB3311/T17—2013

前言

本标准根据GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由丽水市监察局提出并归口。

本标准主要起草单位：丽水市廉政教育培训中心、丽水市质量协会、遂昌县监察局。本标准主要起草人：刘道华、卢积明、雷先土、王息戈、黄军、徐旭岳。

本标准属首次发布。

1

DB3311/T17—2013

乡、村便民服务中心服务与管理规范

1范围

本标准规定了便民服务中心的术语定义、机构与人员、服务质量要求、管理要求和服务监督。

本标准适用于丽水市行政区划内乡(镇、街道)行政服务中心、村(居、社区)便民服务中心(以下简称服务中心)。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

DB3311/T16乡、村便民服务中心建设规范

浙江省村级(社区)便民服务中心管理暂行办法(浙委办发[2013]7号)

3术语和定义

DB3311/T16《乡、村便民服务中心建设规范》中的术语与定义及下列术语和定义适用于本标准。

3.1

服务对象

对行政服务事项依据法律法规提出申请，对公共服务、社会服务或其他服务事项提出需求的公民、法人或其他组织。

3.2

服务人员

依据公民、法人或其他组织的申请或需求，为其办理或代办行政服务、公共服务、社会服务或其他服务事项的服务中心工作人员。

3.3

首问责任人

依照岗位职责，首位接待服务对象办事的服务中心在岗工作人员，即为首问责任人。

3.4

人员培训率

服务中心接受业务培训的服务人员占全体服务人员的比率。

3.5

2

DB3311/T17—2013

行政审批服务事项整合率

服务中心能够为公民、法人或其他组织提供的行政审批服务事项占该县域内全部行政审批服务事项的比率。

3.6

事项办结率

服务中心受理的服务事项中已办结服务事项占受理全程代办事项的比率。

3.7

即办事项

申报材料齐全，办事程序简单，根据行政授权，可当场办结的事项。

3.8

补办事项

未按规定提交申报材料，需补充、修改申报材料的事项。

3.9

承诺事项

因需经评估、现场勘察、检验检测等程序，不能当场办结而承诺在一定期限内办结的事项。

4机构与人员要求

4.1机构要求

服务中心应按DB3311/T16要求，健全组织机构，建立一套完整、有效的服务体系。相关机构职能职责按附录A规定执行。

4.2人员配置

根据服务中心职能和所提供的服务事项需要，科学合理配置工作人员。专职代办员的人事及福利待遇关系保留在原岗位，日常管理和年度考核由服务中心负责。

4.3人员要求

服务人员政治素质高，爱岗敬业；工作认真负责，业务能力强，讲求工作效率。专职代办员应具有高中以上文化程度，能较熟练操作计算机。

4.4岗位职责

4.4.1服务中心职能职责按附录B规定执行。

4.4.2服务中心主任职责按附录C规定执行。

4.4.3服务中心工作人员岗位职责按附录D规定执行。

3

DB3311/T17—2013

5服务质量要求

5.1服务事项

相关职能机构根据职责，定期梳理服务中心应提供的服务事项，并编写办事服务指南(参见附录E),为服务对象提供便民、高效的一站式的服务。

5.1.1行政服务事项

由行政主体依据公民、法人或其他组织的申请，依照法定条件和程序为其提供帮助、答复或者作出相关行政行为的服务事项，主要包括民政服务、人力社保服务、国土资源服务、住房和城乡建设服务、农业服务、人口计生服务、林业服务、公安服务、工商服务、食品药品服务、质量投诉服务、助残服务等。

5.1.2公共服务事项

由公共服务部门主动或依据公民、法人或其他组织的申请和要求，为其办理的文化、教育、科技、卫生、体育等公共领域的服务事项，主要包括法律服务、用电服务、农村金融服务、电信服务、邮政服务等。

5.1.3其他社会服务事项

整合社会服务业资源，为群众提供与其生产、生活密切相关的服务事项，主要包括水电维修、房屋修补、矛盾纠纷调解、就业信息服务、信息查询、政策法规咨询等。

5.2服务模式

5.2.1全程代办服务

接受服务对象委托，全程代理代办服务对象申请的即办事项、补办事项和承诺