《老年服务礼仪与沟通技巧》精品课件——项目3 老年服务人员人际交往礼仪.pptx

项目三老年服务人员人际交往礼仪任务一老年服务人员常用礼仪任务二老年服务人员拜访礼仪任务三老年服务人员接待礼仪

1.熟悉常用礼仪、拜访礼仪和接待礼仪的基本要求和主要内容。2.掌握老年服务人员常用礼仪、拜访礼仪和接待礼仪的基本规范和注意事项。知识目标1.能够在老年服务工作中正确运用握手、递接名片和介绍等常用礼仪。2.能够在老年服务工作中正确运用拜访礼仪和接待礼仪。技能目标树立良好的礼仪规范，在老年服务工作中展现出较高的个人礼仪素养，提升对老年服务工作的认同感和责任感。素养目标

任务一老年服务人员常用礼仪

林爷爷在社区居家养老服务中心申请了一项上门康复服务，由康复治疗师小张负责。小张一直以来都准时为林爷爷提供治疗，且得到了他的高度认可。然而，今日约定的时间已过去半小时，小张却迟迟未至。林爷爷感到焦虑，立即致电居家养老服务中心，由工作人员小李接听。对话中，小李问：“为什么他今天没有去你那给你进行康复呢？”林爷爷回道：“为啥？我怎么知道他为什么没按时来？”小李继续说：“之前不是每次都按时到你家去了吗？而且你对他的技术也一直赞不绝口，怎么今天突然就没来呢？”林爷爷回道：“我怎么知道呢？我还试着打了他的电话，但一直是关机状态，我担心是不是出了什么事情。你应该帮我处理一下啊！”小李在几秒钟内都没有发出任何声音，也没有回应。随后，当林爷爷愤怒地表示无法拨通服务中心的总机电话时，小李再度沉默了数秒，没有给林爷爷任何回应。愤怒之下，林爷爷挂断了电话。1.在交谈过程中，小李的哪些言行举止最终激怒了林爷爷，导致他愤怒地挂断了电话？2.小李与林爷爷的电话沟通案例提醒我们，应掌握哪些关键的礼仪和沟通技巧，以确保与老年人电话交流更加顺畅？思考

充分考虑老年人的生理、心理特点，以主动、亲切、尊重为原则，科学掌握和运用握手、递接名片及介绍等常用礼仪，以展现老年服务人员的专业风范，促进与老年人之间的温馨交流，建立和谐关系。任务分配表班级学生四人一组分组，选出一人担任本组的组长，小组合作在规定时间内完成任务，要求分工明确，并填写任务分配表。班级组名组长学号组员学号具体分工任务目标任务分组

握手礼仪一仪容礼仪的核心在于自然美、修饰美和内在美的和谐统一。在整理和修饰个人仪容时，应始终遵循端正健康、整洁卫生、自然协调的原则，具体要求如下：1.握手的基本要素握手，作为交流思想和增进感情的重要礼仪，在行动之前需谨慎考虑，以避免不必要的尴尬。一个优雅而得体的握手，往往能够传达出愉悦、信任和接纳的积极信息。老年服务人员在与老年人交流时，准确地把握握手的时机和场合十分重要。（1）握手场合握手，作为一种重要的礼仪行为，不仅传递着思想和情感，还在特定的场合和情境中展现着尊重和礼仪。理解并掌握其基本要素，包括适宜的场合、正确的次序和多样的方式，对于建立和谐的人际关系至关重要。

握手礼起源握手礼的起源有两种主要说法。一种说法认为握手礼起源于“刀耕火种”的原始社会。在那个时代，人们使用棍棒和石头作为主要的防御和狩猎工具。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。另一种说法则认为握手礼起源于中世纪。当时打仗的骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近时就脱去右手的甲胄，伸出右手表示没有武器，消除对方的戒心，互相握一下右手，即为和平的象征。沿袭下来到今天，便演变成了握手礼。

握手场合握手时机1介绍相识时当你被介绍与第三者相识时，应马上向对方伸手并趋前相握，以表示很高兴认识他（她），并表示今后愿意建立联系和商谈工作等2久别重逢时与自己久别重逢的老朋友或多日不见的同事相见时，应该主动热情握手，以示自己的问候、关切和高兴之情3突遇熟人或上级时在社交场合如果突然遇到了自己的熟人或上级，除应口头问好外，还应上前握手表示问候和欣喜之情4迎接客人到来时当你所邀请的客人如约而至，或者有不速之客自己说明身份、来意时，应与他们握手，以示欢迎5拜访告辞时在拜访友人、同事或上司之后，辞别时应握手，以示希望再见之意6送别客人时邀请客人参加活动，在客人告别时，作为主人应与所有客人握手，以表示感谢对方能拨冗光临、给予赏光支持之意7与有喜事的熟人见面时当你获知自己的友人或熟人有喜事，如晋升职衔、喜结良缘、比赛获奖等，与之见面时应主动握手，以示祝贺8他人向自己祝贺、赠礼时当有人向自己颁发奖品（奖金）、赠送礼品、发表祝词和表示祝贺时，应与其握手以示感谢9拜托别人时当拜托别人帮自己做某件事时，应握手以示感谢和恳切期盼之情10别人为自己提供帮助时当别人为自己，包括自己的亲友提供某种帮助时，应握手致谢11参加追悼会告别仪式时当参加友人、同事或家属追悼会后离别时，应与死者的主要亲属握