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客滚运输服务规范

1范围

本标准规定了客滚运输过程中设备设施、服务要求、安全管理、环境卫生、异常事件处理和服务质量评价的基本要求。

本标准适用沿海港口客运站、客滚船码头及客滚船。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志

GB3552船舶污染物排放标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB6944危险货物分类和品名编号

GB9664文化娱乐场所卫生标准

GB9672公共交通等候室卫生标准

GB9673公共交通工具卫生标准

GB/T10001.1公共信息标志用图形符号第1部分：通用符号部分

GB/T10001.3公共信息标志图形符号第3部分：客运与货运

GB11412海上运输船舶安全开航技术要求

GB13495消防安全标识

GB16153饭馆（餐厅）卫生标准

GB/T16890水路客运服务质量要求

GB/T18225水路客运术语

GB/T18883室内空气质量标准

JT/T29交通行业职业技能标准汇编

JT/T331.7港口码头劳动定员客运码头

JT366客滚船码头安全技术及管理要求

JT/T405水路客运计算机售票票样及管理使用要求

JT/T406水路客运计算机售票管理信息系统要求

JT/T440船舶消防管理和检验技术要求

JT/T471交通客运图形符号、标志及技术要求

JT/T557港口装卸区域照明照度及测量方法

3术语和定义

GB/T18225确立的以及下列术语和定义适用于本文件。

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3.1

客运站

出售船票、组织旅客候船和上下船及办理行李运输等业务的港口经营人。

3.2

客滚船

既载运旅客又可装载车辆，且车辆能自行进出的客船，又称车客渡船。

3.3

滚装车辆安检仪

采用射线成像检测方式对车辆所载货物进行图像分析辨别的设备。

3.4

行包安检仪

采用射线成像检测方式对旅客携带行李、包裹进行图像分析辨别的设备。

3.5

客滚船码头

供客滚船停靠、旅客上下船、车辆进出舱的水工建筑物。

3.6

滚装联接桥

连接船舶与码头之间，供车辆上下船的桥式通道。

3.7

三品

具有易燃、易爆、有毒性质等危险品。

3.8

三超

超高、超重、超限等以危险方法危害公共安全的违法行为。

4总要求

4.1应保证船舶适航，并安全运行。

4.2运行应保证准时正点。

4.3应为旅客提供安全、舒适、整洁的候船环境。

4.4应尊重旅客的习俗，礼貌待客。

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4.5应遵守国家法律法规，恪守职业道德。

5设备设施

5.1客运站

5.1.1应设有旅客休息厅，厅内坐椅应牢固、舒适，布设合理，满足旅客需要。

5.1.2应设有紧急出口，以满足旅客紧急疏散的要求。

5.1.3旅客途径的楼层宜设有电动扶梯。

5.1.4洗手间设计（厕位和洗手盆等）应与客流量相适应，并设有无障碍厕位。

5.1.5应设有更衣室、无障碍通道等，满足旅客不同需求。

5.1.6应设有一定数量的行李手推车，方便旅客搬运行李。

5.1.7除符合以上要求外，设备设施配备还应符合GB/T16890的规定。

5.2客滚船

设备设施配备应符合国家有关客滚船的要求。

5.3客滚船码头

5.3.1客滚船码头滚装联接桥、客梯设计应符合JT366的要求。

5.3.2客滚船码头应有照明设备，设备应符合JT/T557的要求。

6服务要求

6.1服务人员基本要求

6.1.1技能要求

服务人员应具有相应的业务知识和技能，技能应符合JT/T29的要求。

6.1.2仪容仪表

着装整洁统一，仪表端庄，佩戴标志。应制定仪容仪表规章制度。

6.1.3文明礼仪

举止文明，礼貌用语，态度和蔼，语言清晰，使用普通话。应制定文明礼仪规章制度。

6.1.4职业道德

诚实守信、尊重旅客，维护旅客合法权益。应制定职业道德规章制度。

6.2信息服务

6.2.1公共信息标志

公共场所信息标志应符合GB/T10001.1、GB/T10001.3和JT/T471的要求。

6.2.2广播

适时使用普通话广播，及时提供准确的航班动态信息、服务信息、特别通告和紧急信息等信息服务。

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6.2.3问询

应在客运站设有问询服务台、船期电子动态显示屏等设施，为旅客提供电话问询、网站综合查询等自助查询服务。

6.2.4广告

广告应布局合理，内容应符合国家有关规定。

6.3售票服务

6.3.1