导购员培训教材高级版-店面销售常见问题分析.ppt

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问题一客户进店马上要迎接

错误的地方接近顾客的时机过早,容易把顾客吓跑热情为顾客效劳并不意味着盲目出击

步入店内的客户类型纯粹闲逛型打探行情型立即购置型其他品牌业务人员

接近顾客的最正确时机眼睛不停的搜索静止不动,站在一件商品前用手触摸商品开始翻找价格观察商品之后抬头找人

专家提示拒绝是人的一种本能根据顾客的行为判断顾客的类型把握适当的时机、适当的接触

问题二他什么时候才会买?

误区看中了自然会买看样品—交钱—发货买的自然会买

购置心理分析注意/视兴趣了解欲望犹豫行动满足

购置倾向分析实惠型廉价型平安型美观型高品质时尚型攀比型品牌型

影响购置的主要因素商品质量、价格、外观…媒介因素展示陈列、导购员介绍、广告、品牌…

导购流程准备打招呼客户判别产品讲解促成/成交记录客户资料送别

专家提示不同时间说不同的话注意观察客户类型与反响

问题三雷士,是品牌吗?我怎么从来没听过

误区挖苦对方重复强调自己是品牌

正确的解释照明行业不太关注每个行业都有品牌(举例服装/棒棒糖)雷士已经在行业内经营多年样板工程的说服力

专家提示认同对方的观点认真听取对方的意见

问题四这东西好,真的好,雷士的东西就是好!

错误的地方

向顾客介绍产品的方法FAB法那么F—features,特性,产品的特性A—advantages,优点,产品带给客户哪些优点B—benefits,好处,产品带给客户哪些好处

商品自身特性品牌材料功能款式/型号价格等

产品的优点特性优势差异化

客户能得到的好处好处在哪里如何去渲染

专家提示

问题五那牌子比不上我们的

错误的地方恶意诋毁他人强调自己的好处

我们的优势国内照明行业第一品牌产品质量卓越最专业的公司光环境专家的理念产品系列全(七大类一万多单品)

问题六雷士的东西太贵了,不划算

误区自己也认为贵只会强调是名牌

问题分析我们的优势在哪里(举例变压器)贵是因为他还不够了解我们利益分析法(品牌/品质)竞品比照法

专家提示贵是因为你还没说服客户一般客户都是有购置能力的

问题七买是想买,就是没钱

误区真的认为没钱死缠硬劝

没钱的分析不认同产品不认同导购搪塞的借口真的没钱

把握适当时机了解其说没钱的真正理由专家提示

问题八顾客为什么总是不相信我说的话

误区拼命解释灌输天花乱坠般的介绍

争取好感的方法语气态度形体语言专业吸引利益强调法

专家提示个人魅力是最有效的吸引综合因素都会影响客户对你的信任

问题九其他品牌保修期比你们长

误区不可能别人瞎说

解释方法雷士是严格执行国家标准大多数的产品都是执行标准(举例鞋和大家电)其他品牌承诺是否有保障?真的去找他们的占极少数

专家提示合理专业的解释最有效

问题十多放点音乐对吸引客户有好处

误区声音太大剧烈奔放的歌曲音乐太新潮重复播放同一曲目

音乐的使用音乐起到吸引消费者的作用使人产生愉快的心情营造特殊气氛促进销售

专家提示声音的大小以能听见店内人讲话较适宜曲目的选择应考虑客户对象

问题十一在店内的衣着要时尚一点

误区为了表达时尚穿的很新潮没必要打扮不注意个人卫生

服装仪容的注意男营业员一定要勤修边幅,口气清新女士化淡妆,不能浓妆艳抹衣服的搭配过于暴露和紧身的衣服修养重于长相

专家提示化装的最高境界是没有痕迹顾客一般会排斥比自己出众的人勤检查自己的仪表

问题十二现在的客户真难伺候

错误的地方客户的消费没什么大不了要买就买,不买也没关系顾客成心刁难

原因分析现在的选择空间大了客户的要求高了效劳竞争剧烈了

正确的做法越挑剔的客户越有购置力从他行借鉴经验效劳员的样板客户是我们生存的根底客户第一

专家提示有市场就有竞争没有良好的效劳就没有我们

问题十三商品陈列和销量没什么关系

误区没有店面陈列规划店面越乱越有人气

陈列的作用

经典案例沃尔玛超市的“啤酒与尿布〞

商品陈列应注意的事项分类陈列关连陈列显眼陈列色彩搭配灯光的运用

专家提示

问题十四听说你们这个产品是贴牌的

应答请问您是在哪里听说的呢?任何一个厂家都不可能生产全部的零部件(举例丰田汽车/海尔)配套厂家的质检都是执行雷士标准我们是品牌会时刻注意自身的影响

专家提示不回避不避讳

问题十五你们是什么品牌呀,我买回去就坏了

应答首先成认和肯定问题分析(举例非产品原因)提供解决方案非百分百的质量(举例IBM/汽车)负责任的品牌

专家提示良好的认同态度是最关键考虑客户的心情

制作:市场营销中心培训组文稿:閤明利