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云计算与服务运营作业指导书

TOC\o1-2\h\u3756第1章云计算概述 4

322861.1云计算基本概念 4

43791.2云计算服务模型 4

130821.3云计算部署模型 4

32616第2章服务运营管理 5

312462.1服务运营基本理念 5

184622.1.1客户至上 5

199272.1.2流程驱动 5

120592.1.3持续改进 5

116332.1.4创新引领 5

81252.2服务运营管理体系 5

178922.2.1组织架构 5

198392.2.2制度规范 6

135492.2.3服务流程 6

324052.2.4技术支持 6

291082.3服务运营关键指标 6

307872.3.1服务可用性 6

51842.3.2服务响应时间 6

7672.3.3服务成功率 6

147352.3.4客户满意度 6

278132.3.5服务成本 6

290572.3.6安全合规性 6

24899第3章云服务产品管理 7

196963.1云服务产品规划 7

305313.1.1产品规划概述 7

55443.1.2市场调研与分析 7

291923.1.3产品定位与策略 7

182193.1.4产品线规划 7

56783.2云服务产品设计与开发 7

220973.2.1产品设计概述 7

12953.2.2需求分析 7

18743.2.3功能设计 7

3213.2.4功能设计 7

196453.2.5界面设计 8

194893.2.6安全设计 8

162183.2.7开发与测试 8

32493.3云服务产品生命周期管理 8

322823.3.1产品生命周期概述 8

292543.3.2产品上线管理 8

323783.3.3产品运营管理 8

66283.3.4产品维护与更新 8

227883.3.5产品质量管理 8

13112第4章云计算资源管理 9

150604.1虚拟化技术 9

26954.1.1虚拟化技术概述 9

113394.1.2虚拟化技术类型 9

18154.1.3虚拟化技术应用 9

77674.2计算资源调度 9

270994.2.1计算资源调度概述 9

314794.2.2调度算法 9

139184.2.3调度策略 9

68844.3存储资源管理 9

164634.3.1存储资源管理概述 9

208734.3.2存储技术 10

271584.3.3存储资源调度 10

24794.3.4数据备份与恢复 10

17748第5章云服务运营支持系统 10

1325.1运营监控系统 10

31465.1.1系统概述 10

230175.1.2监控指标 10

254535.1.3监控工具与平台 10

246205.1.4告警与通知 10

32585.2服务质量管理 11

47645.2.1服务级别协议（SLA） 11

170295.2.2服务监控 11

3985.2.3服务改进 11

240195.3安全管理 11

112225.3.1安全策略 11

195905.3.2安全防护 11

288645.3.3安全合规 11

158395.3.4安全培训与演练 11

7775.3.5安全事件处理 11

24615第6章云服务运营流程 11

277546.1服务开通流程 12

83146.1.1客户需求分析 12

283386.1.2资源分配 12

97346.1.3服务配置 12

139576.1.4服务测试与验证 12

195256.1.5客户通知与培训 12

136256.2服务变更与维护流程 12

153506.2.1变更申请 12

251876.2.2变更评估 12

2226.2.3变更实施 12

274166.2.4变更记录与通知 12

109066.2.5服务维护 13

173926.3服务投诉与故障处理流程 13

146076.3.1投诉与故障申报 13

318086.3.2投诉与故障受理 13

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