客房服务员(基础)技能培训.pptVIP

开门程序操作标准：操作步骤标准①身体站直、面带微笑。①用力得当。②自报家门：“您好，客房服务员。”③敲门用指关节，不得用其它物品。敲门三下并等待回答如无答复，再按门铃或敲门①如有客人，应与客人打招呼，并征询是否可以打扫。②如客人在睡觉或在洗澡，立即退出。①不能敲门，一定要记下时间。站立在门前敲门、按门铃④如DND，不得敲门。打开门③如客人被吵醒，应与客人道歉。假如客人应答：“请进。”或打开房门，问候客人，说明理由。如门上有DND②14：30以后，仍挂DND报告领班，由主管/值班经理打电话到该客房。进出房注意事项1、?进房前用手指关节敲门或按门铃，不许用钥匙或脚敲，楼层服务员进门前无论何房态都必须清晰地敲三次门或按三次门铃（一次敲三下）同时自报家门：你好！服务员。2、开门时开30度，然后重复：你好！服务员。再轻轻推开房门，进入房间。如客人在房、客人来开门或开门见到客人，需征的同意，方可进房。3、决不许从猫眼里窥视，也不准只按一次门铃或敲一次门，就进入房间。4、?房门上挂DND,按DND处理标准操作。5、?如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，过一伙儿再去查看。如客人不在则进房打扫。6、?客人在房清扫后，离房应有礼貌的向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走退出轻轻关上房门。01服务员查房02向前台报查房结果03前台通知服务员查房04客人到前台办理离店手续退房检查操作步骤操作标准操作步骤对客人到达时主动问候①主动、热情、礼貌、微笑“先生/小姐您好，您有什么需要吗？”通知服务员查房①仔细听清楚客人离店的房号。②用对讲机口齿清晰、简明扼要地通知服务查房。“服务员，请检查……，谢谢”。服务员查房①服务员收到查房通知后应向前台重复一遍，以确认。“前台是………吗？请确认，谢谢”②收到前台的确认回答后，按标准程序进行查房。报查房结果①将结果向前台汇报。“前台，……房间查房完毕，谢谢”②如房间有问题时,服务员应及时将结果反馈到前台“………房间内有问题，请客人稍等”当客房服务员接到客人离店查房通知后，应及时查房，主要检查以下几项内容：①????不要忘记检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间,以便及时发现宾客的遗留物品.②????客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。③????客房内是否有不安全的因素。④????整个查房的时间尽量控制在五分钟之内。检查退房注意事项公共区域清洁要求操作标准外围玻璃①根据目前清洁的范围通知有关部门。②影响到住客的要预先一日派发通知卡。③在地面清洁范围内摆放告示牌，以防高空物体掉下发生意外。④清洁完毕后撤走告示牌和通知卡，并做好记录。操作步骤地面清洁①大厅清扫的一般原则是：以夜间为基础，彻底对其进行清扫，白天进行维护和保持。遇到客人时要主动问好。②夜间对大堂地面进行彻底清扫，定期打磨和上蜡。操作时应有示意牌或围栏绳，以防客人滑倒。③白天用静电除尘剂处理过的地坪拖把循环迂回拖擦，维护地面清洁。④避开客人和客人聚集的区域，待客人散开后，再进行补做。⑤客人进出颇多和容易脏的区域重点拖，并增加次数，确保整个地面的清洁。⑥遇到雨雪天，不仅要在大堂进出口放置踏垫或小地毯，并还要放置“小心路滑”告示牌和注意增加拖擦次数，以防客人滑倒，并注意视情况更换踏垫或小地毯。门庭清洁①夜间对门庭口标牌、墙面、门窗及台阶进行擦抹。②白天对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。③定期夜间对面店门口庭院清扫冲洗。大堂电梯清洁①夜间对大堂扶梯和电梯进行清洁。②擦亮揩净扶梯扶手，挡杆和玻璃档面。③夜间对电梯清洁保养，揩擦梯门、擦轿厢四壁、梯内镜面、天花板、灯泡，定期对电梯门、壁进行打蜡上光。④白天对扶梯、电梯四壁、地面等进行循环清洁保养。大堂墙面、柱面清洁①夜间对墙面、柱面进行掸擦。②定期对墙面、柱面上蜡。大堂家具清洁①对大堂内所有供客人休息等候使用的沙发、座椅、茶几等家具及标牌水牌、立式烟筒、烟缸、服务台等进行循环清洁揩灰打扫。②及时倾倒并擦拭立式烟筒。③勤换客用烟缸、确保烟蒂不超过3个。④经常擦拭前厅工作台面，保证无灰尘、无污渍、无杂物、物品摆放整齐。⑤茶几、地面有纸屑等杂物，及时拣起擦清。其它①????前厅所有的电话机除要经常清洁整理外，还要定期进行消毒。②????植物花草每天定期进行清洁。③????每天定期擦拭告示牌玻璃、金属框架，保证无灰尘、无污渍，摆放整齐。毯