DB3310T 33-2015 汽车客运站服务规范.docxVIP

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DB3310

台州市地方标准规范

DB3310/T33-2015

汽车客运站服务规范

2015-11-21发布2015-12-21实施

台州市质量技术监督局发布

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DB3310/T33-2015

前言

本标准规范按GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准规范由台州市质量技术监督局提出。

本标准规范由台州市交通运输局归口。

本标准规范起草单位：浙江金豹运业有限公司、台州市汽车客运总站有限公司。本标准规范主要起草人：李瑞方、陈波、陈璋。

本标准规范为首次发布。

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DB3310/T33-2015

汽车客运站服务规范

1范围

本标准规范规定了汽车客运站(以下简称客运站)的基本要求和规范、旅客服务、车辆服务、信息服务及持续改进等。

本标准规范适用于台州市内一、二级汽车客运站的服务管理，三级及以下汽车客运站参照管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB5749生活饮用水标准

GB9672公共交通等候室卫生标准

JT/T200汽车客运站级别划分和建设要求

JT/T471交通客运图形符号、标志及技术要求

JT/T490道路旅客运输服务人员职业服装款式和标志

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准规范。

3.1汽车客运站

是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的场所。

3.2客运经营者

是指用客车运送旅客、为社会公众提供服务的道路客运经营单位和个人。

3.3旅客高峰期

是指旅客日均发送量达到上一年度旅客日均发送量150%及以上的时段。

3.4发车正班率

是指报告期正班发车次数与总发车次数之比。

3.5发车正点率

是指报告期正点发车次数与总发车次数之比。

3.6行包正运率

是指报告期发送行包件数和出差错行包件数的差与发送行包总件数之比。

4基本要求和规范

4.1服务管理要求

4.1.1客运站应以满足旅客和进站车辆的需要设置服务岗位，并根据岗位设置配备站务人员，明确岗位职责。

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4.1.2客运站应建立完善的培训体系，开展职业道德、业务技能、服务理念、服务礼仪、心理素质、突发事件处置等方面培训。

4.2安全管理要求

4.2.1客运站应建立健全消防安全、治安保卫、安全运营等规章制度，设置安全管理部门、安全管理专职人员和保安值勤人员，并配备1～2名安全人员，在售票、候车等区域实施安全巡查。

4.2.2客运站应制定公共卫生、自然灾害、客运量骤增等突发事件应急预案，定期开展应急演练。

4.3设施设备管理要求

4.3.1客运站服务设施、设备的配备应满足JT/T200要求，设施应布局合理、性能完好，设备齐全配套、运转正常。

4.3.2客运站车辆进出畅通有序，发车区、下客区与停车场分区明确。下客区应设置公共厕所、盥洗处，放置垃圾桶，具有照明系统和避雨设施。下客区应与发车区、停车场有效分隔。

4.3.3客运站宜配置自助寄存柜、售票机、取票机，以及手机充电等设施设备。

4.3.4为客运车辆提供停放和垃圾弃放场所，为驻站人员、司乘人员提供临时休息场所等。

4.4环境管理要求

4.4.1客运站应划分责任区由专人负责管理。站前广场卫生良好，车辆停放有序整齐。

4.4.2站内环境及设施应干净整洁，空气清新无异味。

4.4.3客运站售票、候车等室内禁止吸烟。

4.4.4客运站应对站内的设施、设备等定期进行消毒，交通等候室的卫生应符合GB9672的要求。

4.5疾病防控要求

4.5.1提供饮食等服务的客运站，应严把食品安全关；候车室内应设公共饮水处，供水设施及饮水水质应符合GB5749规定。

4.5.2客运站应按卫生部《公共场所卫生管理条例实施细则》进行卫生管理，相关从业人员应取得健康证明。

4.5.3客运站对突发的流行性传染疾病，应按照相关要求执行，并制定自己的应急预案与其对接。

4.6服务礼仪要求

4.6.1服务人员应参照JT/T490的要求统一着装、佩带标志，并保持衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄。

4.6.2站务人员在工作中应讲普通话，态度和蔼、语言亲切，宜在相关岗位推行英语、手语服务。

4.7服务质量要求

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