DB3310T 35-2016 连锁便利店服务规范　.docxVIP

ICS03.080.01

A10

DB3310

台州市地方标准规范

DB3310/T35-2016

连锁便利店服务规范

2016-08-24发布2016-09-24实施

台州市质量技术监督局发布

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DB3310/T35—2016

前言

本标准规范按GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准规范由台州市质量技术监督局提出。

本标准规范由台州市商务局归口。

本标准规范起草单位：台州人本十足便利店有限公司。

本标准规范主要起草人：胡素平、邓小惠、邵强、朱胜鹏、方建武、钟慧萍、龚瑞、张兰兰。本标准规范为首次发布。

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DB3310/T35—2016

连锁便利店服务规范

1范围

本标准规范规定了连锁便利店服务的基本要求、服务人员、选址及功能、店容店貌、购物环境、场所安全、商品质量、规范服务、服务改进等。

本标准规范适用于台州市范围的连锁便利店，其他的便利店可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB9670商场(店)、书店卫生标准

GB/T15566.5公共信息导向系统设置原则与要求第5部分：购物场所GB/T23650超市购物环境

SB/T10512.5零售业基层岗位技能要求收银员

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准规范。

3.1

连锁便利店

以同一商号、统一管理、统一配送，直营或授权经营方式组织起来的，满足顾客便利性需求，采取自选式购物方式的小型零售店。

4要求

4.1基本要求

4.1.1连锁便利店应依据国家法律、法规、标准及相关行业管理规定设立，并依法办理登记手续，取得经营资质。

4.1.2连锁便利店应在营业场所按规定悬挂经营证照，经营有特殊许可要求的商品，应有相关许可证照。

4.1.3连锁便利店应建立健全食品安全、消防、治安、环保等管理制度。

4.1.4连锁便利店在经营过程中，应当依法经营、诚实守信、规范服务。

4.2服务人员

4.2.1营业员应经培训上岗，掌握服务礼仪规范，了解和掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识，能流利地回答顾客的各种询问，掌握便民服务的内容和措施。

4.2.2营业员应具备基本岗位技能，收银岗位操作技能应符合SB/T10512.5的要求。

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DB3310/T35—2016

4.2.3营业员应着装统一，佩带工作证件。

4.2.4营业员应仪容整洁。

4.3选址及功能

4.3.1店面宜设在居民区入口处或社区商业中心或紧邻城市道路等处的建筑物地上一层，不宜设在夹层或二层搂及以上。

4.3.2具备零售业态功能。经营日用消费品，以即食性商品、小百货为主，商品品种宜在1000种以上。开架自选销售，建有POS系统进行统一结算。营业时间16小时以上。

4.3.3应开设以下至少6项的便民服务功能：

a)规范的早(午、晚)餐销售、食品加热；

b)休闲区；

c)wifi全店覆盖；

d)鲜花、蛋糕等商品预定购；

e)生鲜宅配；

f)手机支付、第三方支付；

g)票务服务(代售汽车票、火车票、飞机票、电影票等);

h)家政服务；

i)电话(传真)、复印；

j)洗衣服务；

k)缴交居民水费、电费、燃气费；

1)快递包裹代收代办；

m)缴交手机及固定电话费；

n)公交卡充值业务；

o)手机、电动车充电；

p)保险代理；

q)安装银行ATM机。

4.4店容店貌

4.4.1应在规定位置标明连锁便利店的门店编号。

4.4.2店容店貌主体风格宜一致，招牌背景应色彩、字体统一，店内合作商应标识形象统一，具有设计相对统一的灯箱作为夜间指引标志。

4.5购物环境

4.5.1购物环境应符合GB/T23650的要求，卫生条件符合GB9670的要求。

4.5.2购物导向标志设置合理，符合GB/T15566.5的要求。

4.5.3店内布局应合理，商品陈列应整齐、易取和安全，便于顾客选购。

4.5.4收银设备、柜台、货架、照明灯设施、购物设施等应保持干净、清洁。地面清洁无异物、无污渍、无水渍。

4.5.5配电系统和照明系统完善，满足需要；排气、排污、排油烟等空气调节系统设置合理，达到环保要求。

4.5.6店内应设有温度和湿度