客户满意服务与抱怨异议处理.ppt

顾客服务满意与抱怨异议处理01谁是顾客02如何掌握顾客的需求03顾客对产品及服务品质的心理演化04服务的真谛与回报05服务的特征以及影响服务品质的因素06客户关系管理之道07顾客抱怨与异议的原因及处理之道08面对客诉的有效应对原则及步骤顾客服务满意与抱怨异议处理01顾客（内部同仁或延续自己的工作的人或部门）02顾客03潜在顾客（市场开拓）04有望客户05未知客户06现有顾客（市场深耕）07既有客户08顾客客户一、谁是顾客—顾客之定义及分类从顾客价值了解顾客心理五项法则：获得良好服务的要求受重视的要求。产品功能及的要求希望买到经济合算的要求虚荣心或足以炫耀的面子要求。二、掌握顾客的需求60年代01追求数量02产品时代03理性04生产技术0570年代06追求品质07定位时代08理性＋感性09品质提升10三、顾客对产品及服务品质的心理演化三、顾客对产品及服务品质的心理演化（续）80年代01追求形象02视觉满足03感性04塑造形象0590年代06追求心灵07心灵满足08互动09客户满意10三、顾客对产品及服务品质的心理演化（续）2000年代追求感动心灵感动（超出期望）关键价值（我们的关键价值是什么？）顾客忠诚四、服务的真谛与回报真谛：在适当时机，将顾客需求之提供给客户达成顾客满意的超越客户的态度面与情绪面的回报：自身形成介绍建立善的你如何看“顾客永远是对的”？服务的特征以及影响服务品质的因素成功5S策略：Study透过学习赢得成功经验Smile面笑、嘴甜、腰软、手脚快Smart懂得察言观色临机应变Speed敢就快做Sincerity不可掉以轻心0102五、服务的特征以及影响服务品质的因素（续）优质的商业礼貌与服务表现如何从心开始：1抓住客户的比抓住客户的头脑重要，因为比头脑更靠近2因为人类的购买行为是的结果，人们买的不单是产品，而是买3随时保持最的服务表现，客户会因你的卓越形象而4运用的能量及感恩的，商业礼貌与服务表现的美好习惯，就如同一样的自然。5顾客满意的六大阶段：顾客导向（顾客满意导向）顾客关怀顾客服务顾客满意顾客再续（成交—新的开始）顾客忠诚六、客户关系管理之道提升顾客服务的关键时刻：01掌握关键的时刻：02顾客在接受我们的服务过程中，对我们公司会产生正面或负面印象的每一次“接触点”或“时刻”，掌握关键时刻，了解顾客的需要，提供适当的产品或服务，才能够创造的顾客03六、客户关系管理之道（续）创造忠诚顾客的精神：01我们的目的不只是创造满意的顾客，和顾客维系长期的关系，并在每个关键时刻上超乎顾客的期望，才能创造出有实际贡献的“忠诚顾客”和“终身顾客”。02请思考：03在服务过程中，哪些是关键时刻？04六、客户关系管理之道（续）六、客户关系管理之道（续）关键时刻的处理技巧：当顾客面对时：准备周全作好当顾客有特别要求时：尽全力他。当顾客拿不定时：给予明确当顾客对购买有意见时：认同观点他当顾客有意购买时：加强意图使其当顾客购买后：给他超越原来的当顾客动气或指责时：和气的他当顾客拒买时：有礼谢谢他。当顾客抱怨时：快而利他地它。当顾客失望时：施以小惠他。客户关系管理重点：1建立并维护客户基本资料2