情绪与冲突管理.ppt

*情緒與衝突管理劉世南中正大學助教授組織中衝突來源*PowerdifferentialsAmbiguityoverresponsibilityorjurisdictionInterdependencebetweenworkunitscompetitiverewardsystemsDifferentiationCompetitionoverscarceresourcesConflict衝突發展歷程*衝突解決類型*問題解決的溝通技巧技巧*你如果要別人開懷暢談（Gettingpeopletoopenup）營造一非正式且不匆忙的氣氛。讚揚他們的表現且鼓勵他們談論它。以開放式的問題引導談話且仔細聆聽他們的回答。讓人面對問題（Facinguptoproblems）請他們做自我評鑑只針對工作績效不談個性用正面的語言來談（著重於他們成功之處且不要出奇不意）為未來定下計畫（Agreeofplanaboutthefuture）朝一定的架構去談不要陷入無關的爭論中。針對重點避免一般含糊的判斷及雜亂的勸告。訂下一可評量的目標且訂下再審查的日期。情緒產生模型*人際衝突中之情緒管理*Dontloseyourcool切忌失去冷靜Encouragecustomerstoventtheiremotions鼓勵顧客發洩情緒Findoutthefacts找出事實Understandyourcustomersfeelings了解顧客的感受Suggestawaytofixtheproblem提出解決方案Endonapositivenote以積極的態度接尾因才施教：SituationalModel你有沒有班底?LMXModel*TipsforProductiveUseofin-groupsPickin-groupmembersbasedoncompetenceandcontributiontoorganization. Periodicallyevaluateyourcriteriaforin-groupandout-groupmembership. Assigntasktopersonwithmostapplicableskillsregardlessofgroupmembership. Maintainfluidgroupswheremovementinandoutispossible. Setclearperformance-relatedguidelinesforin-groupmembership. Wheneverpossibleavoidshighlydifferentiatedin-groupsandout-groups. 123456壓力形成模型*工作壓力的潛在來源*一、外在環境因素經濟的不確定性（EconomicUncertainties）政治的不確定性（PoliticalUncertainties）科技的不確定性（TechnologicalUncertainties）二、組織因素任務要求（TaskDemands）：工作設計、工作條件、工作環境。角色要求（RoleDemands）：RoleConflict,RoleOverload,RoleAmbiguity。人際關係要求（InterpersonalDemands）：圈外人、交惡、失寵。組織結構：組織層級、管制繁瑣、決策歸屬。組織領導方式（OrganizationalLeadership）組織的成長階段（OrganizationalLifeStage）創立期、衰退期。壓力知覺：認知評估*初級評估（primaryappraisal）壓力（△）＝次級評估－初級評估慢性壓力（chronicstress）：△＜0次級評估（secondaryappraisal）良性壓力（eustress）：△＞0self-fullfilling