社区家政服务网点建设与运营规范.docx

ICS03.080.20

CCSA16

DJG330185

杭州市临安区地方技术性规范DJG330185/T08—2024

社区家政服务网点建设和运营规范

2024-12-06发布2025-01-01实施

杭州市临安区市场监督管理局发布

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规

则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由杭州市临安区商务局提出、归口并组织实施。

本文件起草单位：杭州依乐享生活服务集团有限公司、临里好（杭州）科技有限公司、杭州市临安区居家乐职业技能培训学校、杭州市临安区现代服务业创新发展中心。

本文件主要起草人：邵春芽、方进军、孔雪玲、盛杰、

社区家政服务网点建设和运营规范

1范围

本文件规定了社区家政服务网点总则、建设要求、运营规范、服务评价与改进。本文件适用于社区家政服务网点建设与运营。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

SB/T10847家政服务业通用术语SB/T10848家政服务员培训规范

SB/T10849家政服务业应急快速反应规范

SB/T11224家政服务信用档案建立基本要求

GB/T20647.8-2006社区服务指南第8部分：家政服务GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

临里好家政

是临安区利用互联网、移动通信、大数据等技术打造的家政服务平台，实现家政服务的信息化、智能化、标准化和可追溯化。

4总则

依托临里好家政平台和线下社区服务机构，通过大数据分析，让家政服务实现可视化管理流程，集约建设便民惠民十五分钟家政服务圈，提供线上线下相融合的社区生活服务，强化培训，带动就业，不断增强居民获得感、幸福感、安全感。

5建设要求

5.1基本要求

5.1.1资质

网点应取得经营许可，具备可保障经营需要的固定、合法经营场所。

5.1.2选址

以独营、嵌入、合作等方式，设置在社区公共服务区域，门店或小区内部商业用房等配套设施条件完善的区域。

5.1.3设施设备

设施设备专业、齐全，包括但不限于以下设施设备：

a)安装视频监控设备，监控无死角，监控资料保存期不低于7日。(参考文献加入星级网点评定内容）；

b)按规定配备消防设备；

c)配置办公电脑、桌椅、用品，设置意见投放箱；

d）配置垃圾分类收容器等卫生设备。

5.1.4标志标识

网点醒目位置配置统一服务点标识，标识应清晰可见，标识样式见附录A。

5.2功能要求

以独营、嵌入、合作等方式进驻社区，开展培训、招聘、服务等家政相关业务。可采取公建民营、委托运营方式独立设点，也可以嵌入社区综合服务中心、养老驿站、托育机构、长者饭堂、物业公司等现有社区公共服务设施，可与便民超市等市场主体共同运营社区“家政服务超市”。

5.3服务内容

5.3.1家务服务

入户为客户提供家庭清洁维护、管家等居家服务，包括但不限于以下服务：

a)家庭日常保洁、大扫除、开荒保洁等多种保洁服务；

b)家具家电维修、管道疏通等服务；

c)家电清洗保养、地砖地板、家具养护等服务；

d)搬家搬运服务；

e)日常整理收纳服务。

5.3.2家庭照护

入户为客户提供家庭照护，包括但不限于以下服务：

a)老年照护服务；

b)为老助餐服务；

c）助浴服务；

d）保姆或高级管家服务；

e)陪同、代办、生活照料、医疗保健、精神慰藉、失智失能照护、紧急援助等服务。5.3.3母婴护理

入户为客户提供母婴托幼服务，包括但不限于以下服务：

a)孕产妇营养膳食搭配；

b)月子护理、产后恢复、心理疏导；

c)婴幼儿照护。

6运营要求

6.1制度规范

网点应健全日常管理制度体系，包括但不限于以下制度：

a）招聘管理制度；b)考勤管理制度；c)安全应急制度；

d)卫生防疫制度；

e)岗位责任管理制度；f)培训管理制度；

g)档案管理制度；h)台账管理制度；i)接待服务制度；

j)服务过程和服务质量跟踪管理制度；k)财务管理制度；

l）信息管理制度。

6.2人员规范

6.2.1至少配备2名及以上运营管理人员。

6.2.2网点人员有良好的沟通能力。

6.2.3熟悉家政服务各工种岗位业