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车站客运服务投诉管理规范制度
车站客运服务投诉管理规范制度
一、目的
为加强车站客运服务质量管理,规范投诉处理流程,及时、有效地解决乘客的投诉问题,提高乘客满意度,树立良好的车站服务形象,特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于车站内所有涉及客运服务投诉的处理及管理工作,包括但不限于车站工作人员、驻站服务单位等与客运服务相关的各方。
三、引用文件
1.《中华人民共和国消费者权益保护法》
2.交通运输行业相关服务质量标准及规范
3.同行业车站客运服务投诉处理最佳实践案例
4.车站内部服务质量管理相关文件
四、投诉定义与分类
1.投诉定义:乘客因在车站接受客运服务过程中,对服务质量、设施设备、运营管理等方面不满意而提出的书面或口头异议、诉求。
2.投诉分类
按投诉内容分类:服务态度投诉、服务效率投诉、设施设备问题投诉、运营组织投诉、其他投诉。
按投诉方式分类:现场投诉、电话投诉、网络投诉(包括官方网站、社交媒体等渠道)、信件投诉。
五、投诉处理原则
1.以客为尊原则:始终将乘客的需求和感受放在首位,积极主动解决乘客问题。
2.合法合规原则:严格遵循相关法律法规、行业标准及车站内部规定处理投诉。
3.及时高效原则:在规定时间内受理、处理并回复乘客投诉,提高处理效率。
4.客观公正原则:调查核实投诉情况时,做到客观公正,不偏袒任何一方。
5.持续改进原则:通过投诉分析总结,发现服务短板,采取有效措施持续改进服务质量。
六、投诉处理流程
1.投诉受理
现场投诉:车站工作人员在接到乘客现场投诉时,应立即引导乘客至相对安静、舒适的场所,耐心倾听乘客诉求,做好详细记录,并向乘客承诺处理时限。
电话投诉:设立专门的投诉热线,安排专人接听。接听人员要热情、礼貌,记录投诉内容、乘客联系方式等信息,及时将投诉转至相关处理部门。
网络投诉:安排专人负责监控官方网站、社交媒体等网络平台上的投诉信息,及时下载并整理投诉内容,按照流程转办。
信件投诉:由车站办公室负责接收信件投诉,拆阅后登记相关信息,移交投诉处理部门。
2.投诉登记:投诉受理人员将投诉信息详细录入投诉管理系统,包括投诉时间、投诉人基本信息、投诉方式、投诉内容等。
3.投诉分办:根据投诉内容,由投诉管理部门将投诉分办至相关责任部门或岗位。对于复杂投诉,可组织相关部门进行联合调查处理。
4.调查核实:责任部门接到投诉后,应立即展开调查核实工作。通过查阅监控录像、询问相关人员、实地检查等方式,全面了解投诉事件的真实情况。
5.处理反馈
责任部门在规定时间内提出处理意见,并将处理结果反馈给投诉管理部门。处理意见应包括对投诉事件的认定、责任划分、处理措施及整改计划等。
投诉管理部门对处理结果进行审核,审核通过后及时回复乘客。回复方式应根据乘客投诉方式选择合适的渠道,如电话、短信、电子邮件、信件等。回复内容要清晰、诚恳,向乘客说明处理结果及改进措施。
6.投诉归档:投诉处理完毕后,投诉管理部门将投诉相关资料进行整理归档,包括投诉记录、调查材料、处理结果、回复乘客的记录等,以备后续查阅和统计分析。
七、投诉处理时限
1.一般投诉应在接到投诉后的[X]个工作日内处理并回复乘客。
2.复杂投诉或涉及多个部门的投诉,处理时限可适当延长,但最长不超过[X]个工作日,同时应及时向乘客说明情况。
八、投诉分析与改进
1.定期分析:投诉管理部门每月对投诉数据进行统计分析,绘制投诉趋势图,分析投诉热点问题、主要责任部门及原因。
2.专项分析:针对重大投诉或反复出现的投诉问题,组织专项分析会议,深入剖析问题根源,制定针对性的改进措施。
3.改进跟踪:责任部门负责落实改进措施,投诉管理部门对改进效果进行跟踪评估,确保服务质量得到有效提升。
九、责任追究与奖励
1.责任追究:对于因服务质量问题导致乘客投诉的相关责任人,根据投诉情节轻重、影响大小等因素,按照车站绩效考核制度进行相应的处罚,包括但不限于警告、罚款、绩效扣分、岗位调整等。
2.奖励机制:对在投诉处理工作中表现突出,有效化解乘客矛盾、提升乘客满意度的部门或个人,给予表彰和奖励。
十、内部评审
1.成立评审小组:由车站管理层、服务质量管理部门、相关业务部门负责人及一线员工代表组成内部评审小组。
2.评审周期:制度初稿完成后,应在[X]个工作日内组织首次内部评审。之后每[X]个月对制度进行一次全面评审,根据实际情况进行修订完善。
3.评审内容:对制度的完整性、合理性、可操作性等方面进行全面审查,重点关注制度与组织实际情况、文化特点的契合度,以及是否充分考虑了各利益相关方的需求和期望。
4.评审记录:对评审过程中提出的意见和建议进行详细记录,形成评审报告,作为制度修订的依据。
十一、法律审核
1.委托专业机构或法律顾问:邀请专业的法律机构或法律顾问对制度进行法律审核,确保
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