酒店前厅服务程序制度.docx

酒店前厅服务程序制度

酒店前厅服务程序制度

一、目的

本制度旨在规范酒店前厅服务流程，确保为宾客提供高效、优质、标准化的服务，提升宾客满意度，树立酒店良好形象，同时保障酒店运营的顺畅与高效，符合相关法律法规及行业标准要求。

二、适用范围

本制度适用于酒店前厅部全体员工，包括但不限于接待员、收银员、行李员、礼宾员等岗位。

三、制定依据

1.相关法律法规：《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅馆业治安管理办法》等。

2.行业标准：《旅游饭店星级的划分与评定》、《酒店服务基本标准》等。

3.最佳实践：参考国内外知名酒店的先进服务经验与流程。

4.内部资料：酒店过往运营数据、宾客反馈记录、员工工作流程手册等。

四、制度内容

（一）宾客预订服务程序

1.电话预订

接听电话：电话铃响三声内接听，使用礼貌用语，报出酒店名称及部门。

记录信息：详细记录宾客姓名、联系方式、预订日期、入住人数、房型需求等信息。

确认预订：查询房态，确认有合适房间后，向宾客确认预订信息，并告知房价、押金等相关费用。

发送确认信息：预订成功后，及时通过短信或电子邮件向宾客发送预订确认信息。

2.网络预订

及时处理：每日定时查看各网络预订平台的订单，确保在规定时间内（一般为30分钟）进行处理。

信息核对：仔细核对预订信息，如发现问题及时与宾客取得联系进行确认或修改。

反馈预订结果：将预订结果（成功或失败）及时反馈给宾客及预订平台。

（二）宾客入住接待服务程序

1.迎接宾客

主动问候：宾客抵达酒店时，礼宾员应主动上前问候，为宾客开启车门（如有需要），协助搬运行李。

引导至前台：接待员微笑迎接，使用礼貌用语询问宾客是否有预订。

2.办理入住手续

验证信息：对于有预订的宾客，快速核对预订信息；无预订的宾客，询问需求并查询房态安排房间。

收取押金：按照规定收取押金，提供押金收据。

分配房间：为宾客分配房间，发放房卡，并告知房间位置及相关设施使用方法。

登记信息：准确录入宾客身份信息，确保符合公安系统要求。

（三）行李服务程序

1.行李寄存

询问需求：宾客提出寄存行李时，礼貌询问行李件数、是否有贵重物品等信息。

填写寄存单：请宾客填写行李寄存单，注明寄存日期、时间、行李件数等信息，并签字确认。

存放行李：将行李妥善存放在行李房，按照规定进行摆放和管理。

2.行李提取

核对信息：宾客前来提取行李时，仔细核对寄存单与宾客身份信息。

归还行李：确认无误后，将行李归还宾客，并请宾客签字确认。

（四）退房服务程序

1.退房通知：宾客提出退房意向时，接待员应及时通知客房部查房。

2.账目核对：收银员迅速核对宾客消费账目，确保账目准确无误。

3.退还押金：确认无消费后，及时退还宾客押金，提供消费明细（如有需要）。

4.感谢宾客：接待员向宾客表示感谢，欢迎再次光临。

（五）宾客咨询与投诉处理程序

1.咨询服务

耐心解答：对于宾客的咨询，员工应耐心、准确地给予解答，提供详细信息。

协助解决：如宾客需要进一步协助，如预订车票、推荐旅游景点等，应积极提供帮助。

2.投诉处理

倾听诉求：认真倾听宾客投诉，记录投诉内容、宾客信息及联系方式。

表示歉意：对宾客的不满表示诚挚歉意，安抚宾客情绪。

解决问题：及时协调相关部门解决投诉问题，确保在规定时间内给予宾客反馈。

跟进反馈：对投诉处理结果进行跟进，确保宾客满意。

五、内部评审

1.成立评审小组：由前厅部经理担任组长，成员包括各岗位主管、资深员工代表、人力资源部代表、财务部代表等。

2.评审流程

初稿提交：制度起草完成后，提交给评审小组。

小组讨论：评审小组对制度进行详细讨论，从实际操作、部门协作、成本控制、员工权益等方面提出意见和建议。

记录整理：安排专人记录评审意见，形成评审报告。

六、法律审核

1.外部法律顾问审核：将制度初稿提交给酒店聘请的外部法律顾问，由其对制度内容是否符合法律法规要求进行全面审核，重点关注涉及宾客权益、劳动法规、安全管理等方面的条款。

2.内部法务人员审核：酒店内部法务人员对制度进行审核，确保制度与酒店内部法律合规要求相一致。

3.审核反馈：法律顾问和内部法务人员分别出具审核意见，反馈给制度起草小组。

七、相关部门反馈

1.征求意见：将制度初稿发送给与前厅服务密切相关的部门，如客房部、餐饮部、安保部等，征求他们对制度的意见和建议，重点关注部门之间的协作流程、信息传递等方面。

2.汇总反馈：各部门在规定时间内（一般为一周）将反馈意见提交给制度起草小组，起草小组对反馈意见进行汇总整理。

八、多轮反馈修改完善

1.分析反馈意见：制度起草小组对内部评审、法律审核和相关部门反馈的意见进行深入分析，确定哪些意见需要采纳，哪些需要进一步沟通协商。

2.修改制度：根据分析结果，对制度进行针对性修改，确保制度的科学性、合理性和可操作性。

3.再