kfc培训及管理系列之一顾客满意.pdfVIP

优质服务-

一、顾客满意

1、何谓顾客满意？

顾客满意经营中的“顾客满意度”是指对顾客的商品和

服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续的可能性。

满意：满足需要和期望

事前期待```实绩评价```传闻成为常客```满意

事前期待```实绩评价```不在光顾失去顾客```不满

事前期待```实绩评价```印象淡薄若无竞争对手```满意

则继续使用或不确定

顾客的满意与不满意

顾客的满意与否实际上取决于顾客的事前期待与实际获

得之间的比较，其间差距的程度就是顾客满意度。也就是说，

顾客满意度是企业所提供的商品或服务水准与顾客事前期

望的关系所决定的。企业的商品或服务越能顾客的需求，

就越能有效提高顾客满意度！

例子：

一个顾客带着他的孩子去赶庙会，孩子看到摊贩们的一种玩

具小汽车非常喜欢，于是就替孩子买了下来，可是到了第二天，小汽

车就除了故障，一动不能动了。他只好笑笑安慰孩子说“没办法，地

摊货就是这样，改天在给你买个更好的。”

一个偶然的机会，这位顾客在一家大型玩具店内见到同样的小汽

车，于是就又给孩子买了一辆，可是第二天，小汽车又不动了，在问

明孩子使用方法并无不当后，他去找了店方，换回了一辆新的玩具小

汽车。

几乎同样的两次行为，而前者该顾客只是一笑了知，对后者

则提出抱怨。这就说明了顾客对地摊和大型玩具店的期望值是不同的。

良药苦口

请记住：顾客不是对的，但顾客不在光顾是我们的错。

2、101%的顾客满意

只具备高质量的食品是不够的，101%的顾客满意源自与

美观整洁的环境、真诚友善的服务、准确无误的供应、优良

的设备、高质稳定的产品、也就是对顾客来说会感受到

好的消费经验。

3、谁是我们的顾客？

顾客不就是一般得人吗？他于部门主管，公司有什么不

同吗？

你所服务的每个顾客对你的门店来说都是世界上最重要

得人物。顾客通过买食物、付钱和再三地回来，告诉你他们

是多么地喜欢你的食品。他们向你提供最佳“免费”宣传。

如果有一位顾客喜欢你的服务与食品，他有可能至少告诉4

位别的人，这可是强有力的宣传。

但如果一位顾客对我们香提不满意，他仍然会告诉别人，

但这次，他说的却是什么东西都不对头。一个不愉快的顾客

有可能会把他的不愉快的经历告诉10位甚至20位朋友和家

属。如果每一天有一位顾客在离开你门店时对你的食品或服

务失望，可能会有什么？、、、在一个星期内，至少有

77个人相信你的门店不是一个良好的购物场所。这个从口里

说出的否定词对我们是一种。

我们执行服务工作的目的是什么？我们的工作目标是向我

们所服务的每一个人提供101%顾客满意的服务。顾客也是

唯一能告诉我们，我们的事业是否能蒸蒸日上。顾客也是支

付我们每个人薪金的人，因此，在香提的最重要的人不是那

些具有高级职衔的人，而是那个说“给我一个蛋糕”的顾客。

我们的顾客使我们成长。

4、提供持续稳定的质量

顾务包含的范围比亲切微笑大得多东西。柜台后面发生

的每一件事对于顾客满意都有一定的影响，为了达到101%

的顾客满意这个目标，须持续管理好服务质量、产品

质量、营运质量，做到：