2025中国企业CRM选型调研报告.pptx

目录

CONTENTS

玄武云解决方案及实践案例

国内CRM厂商破局路径

CRM市场基本判断

市场调研样本概况

1CRM市场基本判断

·CRM定义及内涵

·CRM产业链及产业图谱

·CRM行业市场规模

·寻找厂商与企业的耦合

CRM

CRM通过优化客户管理为企业带来商业价值，其发展逐渐进入成熟期，按不同维度有多种分类

•CRM的价值：据多家权威机构对CRM（CustomerRelationshipManagement）的定义及特征描述，可以看出CRM是以客户为中心，为企业带来商业价值的方法论和技术。CRM的标准化产品形态通过赋能售前服务专业化、精细化，提高客户转化率，缩短销售周期，增强用户黏性。同时，CRM不断运用新技术实现企业内部数据互通，并通过数据挖掘技术使企业能及时、准确地捕捉市场信息，定位客户喜好，帮助企业提升营销环节效率。

•发展阶段：经过多年发展，CRM逐渐进入成熟期，在多行业有成熟解决方案，成为支持企业长期发展和业务精细化运营的重要工具。

Gartner将CRM视为以客户为中心的战略，通过客户数据管理、客户体验优化和分析能力，实现更高的商业价值和市场竞争力。

私有

部署

混合

部署

SaaS订阅

部署在客户本地或私有云，前期获取成本高，企业自担运维、升级成本

融合公有云和私有云部署，兼顾数据安全和业务的特殊需求，成本较私有部署略低

企业按需租用所需要的资源，前期投入成本低，可扩展性强，适合成长型企业

涉及日常的客户交互管理

利用数据挖掘和分析工具预测客户行为和市场趋势

强调企业内部不同部门之间的协作

侧重CRM技术平台的构建和维护，包括软件和硬件

CRM整合到企业的长期规划和目标中

客户是各种企业、组织机构，需求更多围绕行业或

场景展开，流程差异大

面向个体消费者，业务场景、逻辑简单，流程相对标准化

侧重于通过各种渠道与客

户进行互动

结合社交媒体平台，理解并渗透客户的社交活动

CRM定义及内涵

按管理对象按部署方式

CRM的定义及内涵

CRM的分类

按功能应用领域

B端

CRM软件供应商

国内服务商

•可定制：国内CRM厂商大多能提供高度灵活的定制选项，企业可以根据自身的业务流程进行个性化配置；

•部署多元：国内CRM厂商大多支持公有、私有、混合等多种部署形式；

•移动化：国内CRM厂商深度整合了中国企业常用的各种应用程序，如微信、钉钉等，在移动化与协同化方面表现出色。

全球服务商

•生态布局：产品功能更成熟，同时建立了广泛的软件生态，能适应跨行业应用，适合生态复杂、业务布局广的大型跨国企业企业。

为CRM系统提供必要

的硬件、软件支持。

提供CRM的核心服务和功能，包括客户信息管理、销售跟踪、市场营销自动化等。部分企业级移动办公平台如企业微信、阿里钉钉等，也开始具备标准化的CRM功能模块。

基础软件

数据库

开发工具

基础硬件

存储设备

交换机

中游

互联网

医疗

教育

咨询服务提供商

系统集成商

CRM产业链及产业图谱

个人消费者

基于咨询方法论搭建CRM系统参与集成或被集成

下游

上游

行业需求推动了CRM系统的创新和定制化发展。

服务器

操作系统

消费品

制造

……

金融

……

提供基础资源

企业客户

中国CRM市场维持20%的复合增速增长，预计2026年市场规模达385亿元

•CRM项目需求不减：在剑鱼标讯近一年招标项目中，共计42份CRM相关项目需求，71%金额在100万以内，且金融行业积极性最高。从招标需求的地区分布上看，华东、华北地区占比达55%。对比2022年，全年招标情况有所回暖，企业对CRM需求积极性不减。

•市场规模：中国CRM市场近年来年均复合增长率维持在20%左右，受经济周期影响，大部分行业预算收紧，新能源、半导体成为近年CRM市场需求的黑马。随着企业愈发重视精细化运营和客户体验，尤其是AIGC与CRM的融合及应用，未来CRM市场有望迎来新增长，预计2026年CRM市场规模将达到385亿元。

2023.11-20