饭店质量管理教案word.docVIP

第1章概述

[教学目标]

通过本章学习，你应该能够到达以下目标：

知识目标：了解效劳的定义、根本特征及效劳观念的历史演进；掌握效劳质量的概念、效劳质量的内

涵和组成要素；理解效劳质量的评价标准和测量方法；掌握效劳质量管理的要点。

技能目标：能够运用效劳质量差距模型改良企业的效劳质量和营销效果。

[教学重点]

1、效劳质量的内涵和组成要素

2、效劳质量管理的要点

[教学难点]

1、效劳质量的评价标准和测量方法

2、效劳质量差距模型

[主要概念]

效劳；效劳质量；效劳质量差距；效劳承诺

[教学方法]

案例教学、课堂讨论

1.1效劳

1．1．1效劳的定义

1、1960年，美国营销学会〔AMA〕的定义为：效劳为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和

满足。

2、质量管理和质量保证标准ISO8402：1992中的定义：效劳为满足顾客的需要，供方和顾客之间接

触的活动以及供方内部活动所产生的结果。

3、对AMA〔1960〕定义的补充完善：效劳是可被区分界定的，主要为不可感知、却可使欲望获得满

足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或效劳出售联系在一起。生产效劳时可能会或不会利用实物，

而且即使需要借助某些实物协助生产效劳，这些实物的所有权将不涉及转移问题。

4、西方酒店认为效劳就是SERVICE〔本意亦是效劳〕，而每个字母都有着丰富的含义：

S-Smile〔微笑〕E-Excellent〔出色〕R-Ready〔准备好〕

V-Viewing〔看待〕I-Inviting〔邀请〕C-Creating〔创造〕E-Eye〔眼光〕

以上各种定义都有一定的片面性，这不仅是因为效劳难以为人们所感知从而无法准确地进行研究，而

且随着效劳在国民经济生活中的地位越来越重要，其范围也愈来愈广，使得研究人员无法从整体上予以概

括。

1．1．2效劳的根本特征

1、无形性2、不可别离性3、不可贮存性4、差异性5、缺乏所有权

1．1．3效劳观念的历史演进

1、十八世纪法国重农学派

2、亚当·斯密对这种重农主义观点的批评

3、萨伊对亚当·斯密观点的驳斥

4、马歇尔对萨伊观点的强化

实物产品和效劳的区别随着时代的进步愈来愈小。现在的一般观念是一件东西和一项效劳之间唯一的

差异，在于一项效劳总不会变成一种物品的形态。

1．2效劳质量

1．2．1效劳质量的概念

1、质量的概念

质量指产品或效劳满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；

既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。

2、效劳质量的定义

优质效劳质量的定义主要有常见的两种：

〔1〕生产导向定义〔2〕市场导向定义

一般来讲，现在的效劳质量要求将这两局部合二为一：效劳质量是效劳的客观现实和客人的主观感觉

融为一体的产物。

1．2．2效劳质量内涵

1、效劳质量由效劳的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成

2、效劳质量有预期效劳质量与感知效劳质量之别

3、效劳质量的评判具有很强的主观性

4、效劳质量具有关联性和过程性

1．2．3效劳质量的评价标准及测量方法

1、效劳质量的评价标准

〔1〕可感知性〔2〕可靠性〔3〕反响性

〔4〕保证性〔5〕移情性

2、效劳质量的测量方法

具体的测量主要通过问卷调查、顾客打分的方式进行。

SERVQUAL分数=实际感受值—期望分数

效劳质量测定一般通过“SERVQUAL”模型采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：

第一步测定顾客的预期效劳质量；第二步测定顾客的感知效劳质量；第三步确定效劳质量，即：效劳

质量=预期效劳质量－感知效劳质量－预期效劳质量。

1．3效劳质量管理

1．3．1认识效劳质量的差距

美国的效劳管理研究组合PZB〔A.Parasuraman，Zeithaml,V.andL.Berry〕于1985年提出了差距模型，如图1-1所示，专门用来分析质量问题的根源。

图1-1效劳质量差距模型

1、效劳质量差距模型分析

所谓效劳质量差距，是指顾客对效劳的期望与顾客对企业所提供的效劳感受之间的差距，也可理解为

效劳的客观现实与顾客主观感受质量的差距。

“差距1”是指顾客对效劳的期望与管理者对这些期望的理解之间的差异。

“差距2”是指管理者对顾客期望的理解与制定顾客导向的效劳设计、效劳标准之间的差异。

“差距3”是指管理者制定的效劳质量标准与实际效劳传递之间的差距。

“差距4”营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的效劳不一致之间的差异。

努力缩小上述4个差距，便可最终缩小差距模型中的核心：差距5——顾客差距，即顾客期望与顾客

感知的效劳之间的差异，使顾客感到他们得到了他们所期望的。

2、效劳质量差距分析的意义

·有利于企业更有针对性的了解效劳质量中存在的问题和缺乏，发现效劳质量管理中的主要漏洞和薄

弱环节，为改良