《金融产品营销》课件——工作任务13：产品售后服务.pptxVIP

金融营销技巧工作任务13：产品售后服务金融产品营销

任务4.1产品售后服务A.什么是售后服务？

售后服务：是指企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、登门拜访上门服务等服务。售后服务的内容：可具体概括为商品信誉的维护、商品品质的保证、服务承诺的履行和商品资料的提供等。1.概念阐述售后服务任务4.1产品售后服务

从营销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，营销人员要通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高营销工作的效率及效益。第一，售后服务最主要的目的是维护商品的信誉。第二，营销员在出售商品之后，为了使客户充分获得“购买得利”，他必须常常做些售后服务。第三，任何营销员在说服客户购买的当时，必先强调与商品有关，甚至没有直接关联的服务，这些服务的承诺，对交易能否成交是及其重要的因素，而如何确实地履行营销员所做的承诺则更重要。第四，使客户了解商品的变动情况，是营销的一种义务，而在客户购买之后，如果疏于提供最新资料便是不妥。2.概念解析任务4.1产品售后服务

目录contents01/回访服务对象Returntotheserviceobject02/处理客户异议Handlecustomerobjections

回访服务对象Returntotheserviceobject

4.1.1回访服务对象B.什么是客户回访？

客户回访：是指公司客服部门相关负责人，向本公司的客户回访有关本公司产品的使用及服务态度的情况，从而达到更好的服务并提升公司的形象的行为。话术规范服务：是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。目的为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。1.概念阐述客户回访4.1.1回访服务对象

2.回访客户细分020103按客户的地域国内和国外客户050404按客户属性合作伙伴、供应商、直接客户按客户的来源自主开发、广告宣传、老客户推荐等客户按客户的拥有者的关系公司的客户、某个业务员的客户按客户所在省份山东、北京、上海等客户按客户购买产品的周期角度和客户的价值高价值(月)客户，一般价值(季度/半年)客户，低价值(一年以上)客户4.1.1回访服务对象

3.回访方式定期回访定期回访可以让客户感觉到企业是讲诚信的，而且是一个负责人的企业。定期回访需要注意的是时间安排一定要合理。例如，以产品销售的周期制定回访的时间计划，一周、一个月、三个月、半年等为时间段进行定期的电话回访，还可以以五个月、十个月、十五个月等为时间段进行上门拜访。节日回访节日回访指的是在平时的一些节日之中对客户进行回访，同时送上一些祝福的话语或者祝福的小礼物，以此加深与客户的联系，这样不仅可以起到拉近客户关系的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。提供售后服务之后回访该类回访可以让客户感觉到企业的专业化，特别是回访过程中发现的问题，一定要及时拿出解决方案并尽快执行。最好是在当天或第二天到现场进行问题处理，一定要将客户的抱怨消灭在最小的范围内。4.1.1回访服务对象

4.客户回访的流程4.1.1回访服务对象

回访客户话术程序：以个人为单位，根据新签约客户资料完成《客户回访计划表》2.以小组为单位，根据证券公司回访制度规定设计回访话术，并进行角色扮演，完成客户回访话术表（见表4-3）和客户回访记录表（见表4-4）。工作情景：回访新签约客户评分点：1.话术设计符合回访制度规定。2.微笑、语言流畅、态度诚恳。3.准确完成客户回访计划表。4.具有团队合作。5.准确完成客户回访记录表。

课堂小结客户回访是指公司客服部门相关负责人，向本公司的客户回访有关本公司产品的使用及服务态度的情况，从而达到更好的服务并提升公司的形象的行为。话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。目的为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。回访客户细分按地域按属性按所在省份按周期与价值回访方式定期回访提供售后服务之后回访节日回访

李明售后对客户进行的回访，花了很长时间和精力解除客户的疑虑，给客户带来了什么好的结果？李明如何提升自己的业绩？课后拓展

处理客户异议Handlecustomerobjections

4.1.2处理客户异议C.什么是顾客异议？

●顾客异议是指顾客对所营销的产品、营销人员、营销方式和交易条件发出的怀疑