原创力文档- 1、本文档共48页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
模块八客户咨询礼仪
课题一客户咨询技巧
课题二分析客户
课题三车辆展示与介绍礼仪
课题四试乘试驾礼仪
课题五处理客户异议礼仪和技巧
课题六交车服务礼仪
19:01:45
课题一客户咨询技巧
问题1客户咨询的内容
问题2与客户交流的技巧
■问题3倾听客户的需求
问题4让客户的说出需求的技巧
评价与反馈
19:01:45
问题1客户咨询的内容
1.价格
2.优惠
3.品牌
4.性能配置
5.油耗
6.安全
7.服务
19:01:45
问题2与客户交流的技巧
1.注意与客户的距离
2.认同对方的观点
3.善意应用心理学
4.适当的与客户“自来熟”
19:01:45
问题3倾听客户的需求
■汽车服务人员应该通过热情、礼貌、
专业化的接待，引导客户主动叙述
客户的需求。利用适当的提问，鼓
励客户发言，使客户感受到“客户
第一”的态度，能充分自主地表达
他的需求。
19:01:456
问题4让客户的说出需求的技巧
1.赞美诱导法
2.优惠诱导法
3.发问诱导法
19:01:45
评价与反馈
一、判断题
()1.在接待过程中，对于顾客在诉说需求时，接待人员可以打断顾客，
把自己的观点讲给顾客听。
()2.为了体现接待人员的专业素质，再给顾客做咨询时，应该尽可
能多的用专业术语。
()3.在倾听顾客需求诉说时，接待人员一定要认真听，并作出一些
肢体语言作为回应，让顾客有说的欲望。
()4.当顾客进店后服务人员应该立刻走上前，与顾客保持最亲密的
距离。让顾客感到受重视。
()5.判断好决策者，有利于接待人员有针对性沟通有利于业务顺利
展开。
二、资料查阅
不同的客户在咨询过程中往往有不同的关注点，前面我们提到过常
见的几个问题，请针对这些问题查找一些相关知识。
19:01:45
课题二分析客户
问题1什么是顾客需求分析
问题2顾客需求分析的目的
问题3顾客需求的特性有哪些
问题4顾客需求分析前要做的八件事
问题5顾客需求分析的原则
问题6顾客需求分析的内容
问题7分析顾客
评价与反馈
19:01:45
问题1什么是顾客需求分析
■需求分析就是要了解客户的需求，
通过适当地提问，鼓励客户发言，
使客户感受到“被尊重”,充分自
主地表达他/她的需求。
19:01:45
问题2顾客需求分析的目的
需求分析的目的是通过站在顾客
的角度替他着想，发现他的需求，
从而改变销售和顾客的相对关系；
再通过强化他的需求，让顾客觉得
这个需求强烈到不能再拖了，一定
要马上解决。
19:01:45
问题3顾客需求的特性有哪些
1.需求表现多样性
2.无限扩展性
3.可诱导性
4.富有时代性
19:01:45
问题4顾客需求分析前要做的八件事
1.调查——此乃产品销售和需求定义基础。
2.分析——分析研究所得既定资料和信息，是科学的界定需
求定义的重要环节
3.沟通——这是定义客户需求的关键。
4.试探——试探是在有了对客户需求的基础性认识时进行的
归纳总结，并形成一定的规律性话语和结论。
5.重复——无论客户对于试探性的总结认同与否，我们都要
重复客户的自己的回答。
6.确定——销售人员不能永远跟着客户的思想走。
7.展示——清晰的定义需要有清晰的认识，尤其是视觉化的
形象出现。
8.等待——耐心同样是一件重要的事情。
19:01:45
问题5顾客需求分析
文档评论（0）