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乘客失物处理流程演讲人：日期：

目录CATALOGUE010203040506失物发现与报告失物登记与分类失物招领与认领程序无法找到失主处理措施乘客满意度调查与改进法律法规遵循及风险防范

01失物发现与报告

乘客在车厢、座位、行李架等可能遗落物品的地方进行寻找。车上寻找乘客在车站的失物招领处、服务台、安检口等地方进行寻找。车站寻找乘客通过电话、电子邮件、社交媒体等途径联系铁路客服中心进行失物登记。联系方式乘客发现失物途径010203

工作人员主动寻找巡视车厢工作人员在车厢内巡视，主动寻找乘客遗落的物品。工作人员在接班前进行交接检查，确保没有遗漏的物品。交接检查工作人员通过监控录像查看车厢和车站的情况，寻找失物线索。监控录像

乘客或工作人员在车站的失物招领处填写失物登记表，详细描述失物信息。填写失物登记表车站工作人员将失物信息录入系统，并及时通知失主前来认领。等待通知失主凭有效身份证件和失物登记表到车站的失物招领处领取失物。领取失物失物报告流程

01紧急寻找对于价值较高或急需的物品，车站可启动紧急寻找程序，迅速组织人员进行寻找。紧急情况下的特殊处理02紧急广播车站可通过广播系统发布紧急寻物信息，引导乘客协助寻找。03协调联动车站可与其他相关部门协调联动，共同协助乘客寻找失物。

02失物登记与分类

包括失物名称、品牌、颜色、形状、材质、遗失地点、遗失时间等。详细记录失物信息记录失主姓名、联系方式、身份证号等以便后续联系。核实失主信息确保登记信息准确无误，登记人员需签字确认。登记人员签字确认失物登记要求

通过询问失主或目击者，核实失物的相关信息。现场核实监控录像核实失主辨认查阅遗失地点附近的监控录像，确认失物情况。对于无法确定失主的失物，可通过公开招领等方式让失主进行辨认。失物信息核实方法

按类别对失物进行分类管理贵重物品如现金、珠宝、手机、电脑等，需单独存放，妥善保管。一般物品如衣物、书籍、文具等，可分类存放，便于查找。易腐易烂物品如食品、水果等，需及时清理，避免污染其他物品。危险品及违禁品如易燃、易爆、有毒物品等，需按照相关规定进行特殊处理。

定期对失物档案进行整理、归档，确保信息完整、准确。档案整理与归档对失物档案进行保密管理，保护失主隐私。档案保失物信息录入电子数据库，方便查询和管理。档案电子化对长期无人认领的失物进行定期清理，释放存储空间。档案定期清理建立失物档案库

03失物招领与认领程序

在车站、机场等交通枢纽进行广播，及时通知失主前来认领。车站广播在车站、机场等公共场所的公示栏上张贴失物招领公告，包括失物名称、失物时间、认领地点等信息。公示栏公告在车站、机场等官方网站或社交媒体平台上发布失物招领信息，以便更多人看到并帮助寻找失主。网络平台发布发布失物招领信息渠道选择

认领人需出示有效身份证明，如身份证、护照等，以便核实其身份。身份证明认领人需提供失物证明，如车票、购物凭证等，以证明失物与其有关联。失物证明认领人需签字领取失物，并留下联系方式和身份证复印件等凭证，以备后续确认。领取凭证认领人身份核实及证明文件要求010203

现场认领流程安排认领申请认领人向失物招领处提出认领申请，并提交相关证明文件。信息核实工作人员对认领人提交的信息进行核实，确认无误后办理认领手续。失物领取认领人领取失物，并在领取凭证上签字确认。后续跟踪工作人员对认领人进行后续跟踪，确保失物真正归还给失主。

邮寄或快递方式对于无法亲自前来认领的失主，可选择邮寄或快递方式认领。打包和标记认领人需将失物打包好，并标记清楚失物名称、认领人姓名和联系方式等信息。邮费支付方式认领人需提前与失物招领处沟通邮费支付方式，并在邮寄或快递时支付相关费用。快递或邮寄跟踪认领人需保留快递或邮寄凭证，以便随时查询失物运输情况，确保失物安全到达。邮寄或快递方式认领注意事项

04无法找到失主处理措施

暂时保管期限对于无法找到失主的失物，通常设定一个合理的暂时保管期限，如3个月或半年，超过期限将按相关规定处理。通知义务履行在保管期限内，应通过多种渠道（如公示、广播、网络平台等）积极寻找失主，并履行通知义务。暂时保管期限设定及通知义务履行

对于保管期限结束后仍无法找到失主的贵重物品，可根据相关法律法规和程序，选择将其捐赠给慈善机构或公益组织。捐赠依据对于具有一定市场价值的失物，可在履行相关手续后，选择拍卖等方式进行处理，所得款项上缴相关部门或用于公益事业。拍卖处理捐赠、拍卖等合法途径选择依据

相关费用承担问题明确处理费用对于捐赠、拍卖等处理方式产生的费用，应事先明确费用承担方，并按照规定程序进行审批和支付。保管费用在暂时保管期限内，因保管失物产生的相关费用（如保管箱、人工费等），通常由保管方承担。

记录保存对于失物的接收、保管、处理等环节，应详细记录并保存相关凭