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绩效管理《管理会计数智化教程》沙盘

运营管理绩效管理，是指企业与员工之间就业绩目标及如何实现业绩目标达成共识，并帮助和激励员工取得优异业绩，从而实现企业目标的管理过程。绩效管理的核心是业绩评价和激励管理。平衡计分卡——绩效管理工具之一平衡计分卡是指基于企业战略，从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度，将战略目标逐层分解转化为具体的、相互平衡的绩效指标体系，并据此进行绩效管理的方法。

案例平衡计分卡在某公司绩效评价中的具体应用X公司为北京一家供热公司，其锅炉总容量为100吨，为辖区内居民及商业房提供热源。该公司供热面积约为100万平米，现有资产总额6,869万元，其中，固定资产占41.7%。供热行业的上游为能源行业，即供热生产所需的燃料，目前天然气等主要材料价格大幅上涨，水电人工等供热成本也不断增加，因此，X公司的运行维护费用非常高。再加之存在拖欠采暖费用的现象，但因采用管网统一供应的方式而无法停止供暖。因此，在政府补贴收入的支持下，X公司经营基本稳定，基本处于盈亏平衡状态。

平衡计分卡应用分析平衡计分卡将企业短期运作与长期战略相结合，使企业经营焦点扩及到非财务性指标。依据其行业属性与社会责任，X公司决定通过平衡计分卡建立和完善绩效评价体系。平衡计分卡在实际应用中，应综合考虑企业自身的优势和劣势、企业所处的发展阶段、企业的规模与实力等，理清和诠释企业的愿景和使命，通过对企业战略进行描述和分解，将组织战略与内部成员的目标相链接，最终促进企业目标的有效实现。X公司的使命定位于，为辖区提供热能源支持，满足商用及民用供热市场需求，履行社会责任。X公司的战略目标定位于，强化主业经营，提供优质服务，通过降低成本消耗，推进节能减排工作，实现安全生产，承担社会服务职能，履行社会责任，满足客户需求，打造区域市场品牌。为了保障战略目标的落地，X公司首先按照平衡计分卡对其战略目标进行分解，具体如下：1.X公司战略目标的分解

平衡计分卡应用分析1.X公司战略目标的分解（1）在社会责任维度上，因产品的特殊性，X公司对安全承担第一责任，因此，安全生产目标是X公司履行社会责任的重要因素。同时，在生产过程中企业消耗大量的能源和资源，节能减排目标体现了企业注重污染防治，保护环境节约资源的社会责任。（2）在客户维度上，如前所述，X公司作为公用企业应把提高社会公众满意度作为其主要目标。而为了达到这个目标，X公司在其运营过程中，必须要生产出过硬的产品和服务，并需要得到并充分参考客户的回馈和反应，以此来了解其服务是否达到客户的要求，因此，客户维度的另一个目标为减少客户投诉。（3）在财务维度上，公用企业虽不以盈利为最终目的，但成本控制仍是X公司追求的目标之一。虽然政府给予企业一定补贴拨款，但X公司主要还是依靠自身的生产经营，创收增效仍是财务维度主要追求的目标。（4）在内部流程维度上，对于生产过程需要大型工业设施以及大量能源支持的企业来说，X公司一旦在某个环节出现纰漏，必将引发安全事故，对社会安全带来的后果将不堪设想。因此，在内部业务流程维度中，设备完好率及减少事故率都是主要追求的目标。（5）在学习与成长维度上，能否让社会公众满意、能否高效地提供优质的产品和服务以及能否让社会公众放心，都取决于企业可持续的学习能力。因此，X公司注重企业的未来发展潜力，就是侧重企业文化建设目标，增强企业软实力。另外，信息系统是平衡计分卡的重要前提，提高信息系统投入程度目标，实现公司内部信息的实时共享，也是小某公司的重要目标。

平衡计分卡应用分析2.X公司关键绩效指标体系的建立（1）在社会责任维度上，X公司的社会责任主要包括安全、节能和环保等。安全生产是企业应尽的职责，安全保障投入指标是安全生产的前提保证，重大事故率则是考核管理层安全责任的关键指标。节能改造投入指标体现公司节能减排实施的现状，而环保税支出则直接反映公司节能减排的实施效果。（2）在客户维度上，战略目标分解需要解决的目标是提高客户的满意度和减少投诉。客户满意度指标和室温抽测指标的高低直接反映客户对服务的满意程度；在客户满意度提高的同时，客户投诉率指标是企业对出现问题的回应，而投诉解决率指标则能衡量企业解决问题的有效性的力度。（3）在财务维度上，热源成本一般占总成本的70%以上，公司必须通过控制热单耗指标来加强成本控制；同时随着成本的不断改善，使用成本费用率指标则反映了公司层面降低成本的效果，为社会减少不必要的资源浪费的程度。收费率指标影响公司的现金流状况，同时对经济效益的影响巨大。X公司地域经营性虽然很强，但打造品牌效应开拓新面积，重视面积新增率指标，依然是公司长远的发展目标。X公司依据战略目标以及分解的具体目标，分别确定各个维度的关键绩效指标。在关键绩效指标的选择上，X公司坚持选择那些符合实际情况，能够反映其行业特性