旅游心理学（第2版）饭店服务心理.pptxVIP

饭店服务心理;;;第一节饭店员工的职业意识与心理素质;一、饭店从业人员的职业意识;;思考与讨论;1.“没有”和“不知道”

服务员对客人的询问应有问必有答，绝不能说“不知道”、“不懂”、“不会”、“不行”、“没有”等否定语。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

张先生提出要增加茶几时，服务员应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务就转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待问清后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪她，相反，他会被其热情服务所感动。;

2.巧妙推销豪华套房

在本案例中，小夏在接听客人来电预订房间的整个过程中，做得很到位，体现了一名前厅服务员应具备的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：

1.接待热情、礼貌，反应灵活，语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接听霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。

2.小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房价值而非价格这个原则，报价委婉，用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力。如：（1）先介绍客房情况：套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色，内有中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；（2）报价委婉：豪华套房每天每套收费不过280美元；（3）报价后，再介绍选择后的好处：①派车来机场接你们；②我们的服务是上乘的；③免费提供美式早餐。这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，使客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在推销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实地介绍豪华套房的情况及客人选择后可享??到的服务，这样客人才会欣然接受。最后，小夏还给了客人一次选择决定的机会，如“到酒店后我一定先陪你们参观套房，到时你们再做决定好吗？”这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。;常识补充;第二节饭店客人心理与服务;一、客人是具有优越感的人;二、客人是情绪化的“自由人”;无论客人出于何种原因来饭店，都有一个共同的要求——享受，渴望在饭店中寻求身心的彻底放松，使紧张的精神得以缓和。

第一，饭店必须向客人提供标准化的服务。

第二，饭店必须向客人提供个性化的服务。

第三，饭店要努力为客人提供超常化服务。;四、客人是最爱讲面子的人;思考与讨论;

“指鹿为马”与“认鹿为马”

客人挑剔可能是客人的口味偏咸，而与他对话梅泡酒的挑剔相联系，还有一种可能性更大，即这位客人要面子、好炫耀，特别爱在大庭广众面前自我表现，所以应该因势利导，尽量满足他的自尊心，妥善处理此事。

“客人就是上帝”，“客人总是对的”，服务业的一般原则在酒店业中已是司空见惯，客人对酒菜有意见，哪怕是并无什么道理，服务人员也应不作任何辩解，马上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿为马”，店方也就“认鹿为马”，彻底把“对”、“理”让给客人，给客人面子，让客人满意。;常识补充;第三节前厅服务心理;一、宾客对前厅服务的心理需求;二、前厅服务的心理策略;思考与讨论;沟通的重要

在上述案例中，由于员工不能熟练掌握工作常用语言，与客人沟通产生不便，在向其他员工求助时，不恰当的服务方式导致客人的误解和投诉。因此，在服务工作中应尽量做到：

1.在对客服务过程中，应尽量用客人的语言与客人沟通。

2.与人打交道，除基本能力要求外，语气、表情、身体语言等同样是良好交流的要素，应力求避免产生误会、误解，即使产生也应及时领悟，跟进补救。

3平时应加强语言技能的培训与学习。;常识补充;3.联络和协调顾客服务

前厅是酒店与客户沟通的桥梁，应根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，及时传输有关的客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。

4.管理顾客账单

前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，及时记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保证账目的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。

5.处理相关信息资料

前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，前厅不仅要收集这类信息，而且要对其进行加