旅游心理学（第2版）领导的心理品质与管理方式.pptx

;;;;一、领导素质理论;（一）西方的领导特质理论;（一）西方的领导特质理论;（一）西方的领导特质理论;（一）西方的领导特质理论;（一）西方的领导特质理论;（二）日本的领导素质理论;（三）中国的领导素质理论;（三）中国的领导素质理论;二、领导心理素质;思考与讨论;

最满意的一顿饭

客人进饭店有着各种各样的需求，包括心理和精神等方面的需求，饭店管理人员和服务人员必须研究客人的心理和价值观念。

本例中餐饮部的王经理摸准了客人的心理。为接待好这批客人，他打破常规做法，积极地搜集有关信息，主动与客人入住上海的饭店联系，把想当然的闭门造车的服务改为有的放矢的服务，这是服务观念上的一个飞跃。

王经理为一份菜单不遗余力地进行调查研究，是饭店关注宾客需求、进行科学管理的体现。王经理成功的秘诀是投客人所好，让那些离开宁波半个多世纪的老人们回归故里，吃上了一顿地地道道的家乡菜，正因如此，王经理的成功便在意料之中了。;常识补充;;一、领导风格理论;一、领导风格理论;一、领导风格理论;一、领导风格理论;一、领导风格理论;一、领导风格理论;二、领导管理方式;三、“热炉法则”的借鉴和运用;思考与讨论;;常识补充;(5）为保证酒店的服务质量标准，不断地提高服务质量，并特别注意培养人才。

(6）加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销。

(7）酒店之间互相帮助预订客房。

具体说来，希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，它们体现在以下几个方面：

(1）细分目标市场，提供多样化的产品。

(2）高标准的服务质量监控。

(3）严格控制成本费用。

(4）以人为本的员工管理战略。

(5）积极全面地开展市场营销活动。

(6）利用新技术。