旅游心理学（第2版）服务心理概述.pptx

服务心理概述;;;第一节处理好个性与角色的关系;一、个性与角色的关系;（二）角色

角色是指在一定的社会关系中占有一定社会地位或具有某种身份并遵守相应的行为规范的一类人物。

处在复杂社会关系中的每个人不仅仅占有一个社会位置，一生中可能会扮演多种角色，承担着多个社会角色。

人们对不同的社会角色有着不同的角色期待，每一种社会角色都有着一套社会行为模式和行为标准。;（三）个性与角色的关系;二、服务角色与个性的协调;思考与讨论;

培养服务角色意识

前面的几位服务员陶醉在精彩的表演中，忘记了她们的服务角色，竟变成了“观众”，心安理得地欣赏起表演来了。在服务的“舞台”上，任何员工都是“演员”，应把自己的优质服务淋漓尽致地“表演”给客人看，所有的客人都是“观众”。服务员要通过“表演”使客人得到享受，用感情去激发客人的共鸣。服务员小孟牢记自己的角色要求，一到餐厅，就忘我地投入到自己的服务工作中。在饭店的“大舞台”上，一旦投入工作，就应该忘记一切与服务无关的思想、情绪和活动。一位相声演员哪怕去剧场前和家人吵了一架，他上台照样得说、学、逗、唱；一位歌手即使在路上丢了一件心爱的贵重物品，但上台以后仍应稳定情绪，不露声色地引吭高歌。服务员同样如此，不能把个人的、店外的情绪带到店里来，服务员小孟做到了。;常识补充;第二节以优质的双重服务赢得客人满意;一、双重服务;1.功能服务

旅游服务中的功能服务指帮助旅游者解决食、住、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便、舒适的活动。亦称机能性服务，即旅游协议书规定的旅游者有权享受的服务项目。;2.心理服务

旅游服务中的心理服务是指能让旅游者获得心理上满足——让他们在旅游中得到轻松愉快的“经历”，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加旅游者的亲切感和自豪感。亦称为精神服务，是一种高层次的服务。;一、双重服务;二、实现优质双重服务;二、实现优质双重服务;思考与讨论;

敬语缘何招致不悦

饭店培训员工的教材中规定有“您早，先生（夫人，小姐）”、“您好，先生（夫人，小姐）”之类的敬语使用范句。但是服务员们在短时间内多次与一位客人照面时，不会灵活地使用敬语，也不会流露不同的表情，结果使客人听了非但丝毫不觉得有亲切感，反而产生了厌恶感。饭店对各个工种、各个岗位、各个层次的员工所使用的语言做出基本规定是必要的，然而在实际工作中，不论是一般的服务员、接待员，还是管理人员或者部门经理，往往容易因为使用“模式语言”欠灵活，语言表达不够艺术，以至于惹得客人不愉快甚至投诉。礼貌规范服务用语的应用程度标志着一家饭店的服务水平，员工们不但要会讲，而且还要会灵活运用。一般情况下，对于不同的住店客人，最好能采用姓氏称谓，客人一听到服务人员称自己的姓氏，会觉得很亲切，感觉很受重视，很容易拉近双方之间的距离。;常识补充;第三节坚持一视同仁与特别关照相结合;旅游服务的对象来自不同的国家、民族，有社会地位、经济状况、衣着容貌、消费档次等方面的不同，但在服务者的眼里所有的客人应该是平等的。

一视同仁是指服务人员在服务过程中对所有的客人持尊重态度，平等对待，绝不分厚薄。;一视同仁集中体现了平等观念，体现了对人格的尊重，有助于创造平等、团结、友爱、合作、互助的新型人际关系。一视同仁体现出服务人员的职业责任感和人道主义精神，是优质服务中的一种“少了它就不行”的必要因素，也是旅游业的商业性提出的客观要求。;一视同仁重点体现在：

高低一样。即对高消费人和低消费客人一样看待，不能重高轻低。

内外一样。即对国内客人和境外客人一样看待。

华洋一样，即对华人客人和外国客人一样。

东西一样，即对东方国家和西方国家的客人一样，不重西轻东。

黑白一样，即对黑种客人和白人一样看待，不重白轻黑。

新老一样。即对新来的客人（第一次）客人和老客人（回头客）一样看待。;个性化服务表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的角度，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。

服务人员提供细微主动的个性服务，比其他标准化服务更能使客人感动和铭记在心。用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。;（一）对有特殊要求的客人进行“特别关照”

特殊要求指客人主动提出来的、超出正常服务范围的特别要求。

（二）在特殊的情况下提供特殊的服务

特殊的情况主要是指客人遇到的特殊的“好事”和特殊的“坏事”。

（三）针对特殊的客人提供特别的服务

服务人员应针对客人的个人特点，为不同的客人提供不同的服务。

（四）时刻准备着为客人提供服务