旅游心理学（第2版）旅游者个性与服务策略.pptx

;;;;;思考与讨论;学习对个性形成的影响

影响个性发展的因素有两大类，一类是遗传，另一类是环境，包括社会实践和学习。社会学习理论认为，人在社会环境中通过观察榜样进行学习，从而形成和发展他的个性。个体易于模仿地位高的人（如父母、教师、英雄模范人物）；对受奖行为比受惩行为模仿的可能性大。小明看到别的同学纷纷出游，而且外出旅游能得到他人的羡慕和赞赏，所以，小明也要旅游，这种攀比行为若能常常成功，那么将会成为他个性中的一部分。;常识补充;;一、旅游者个性倾向性与旅游服务策略;二、旅游者个性心理特征与旅游服务策略;三、个性结构与旅游服务策略;思考与讨论;

当客人被车门夹伤后

个性结构理论把个性分成了三个独立部分，即儿童自我状态、父母自我状态和成人自我状态。每个部分分别支配着不同类型的行为，在饭店服务过程中必须对客人的三个方面给予满足，这位我们分析客人的消费行为和饭店服务行为提供了非常有价值的角度。从本案例来看，客人受了伤，饭店总负有不可推卸的责任。具体地说，不论事故发生的原因是什么，开门、关门是门卫的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只能说明是门卫的失职；而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育不力，管理不善等等，所以饭店不能不赔偿H太太的损失。门卫在处理H太太受伤的态度、方法上，也是不冷静、不正确的。以父母自我状态对待客人的自我状态，结果造成双方冲突。;常识补充