旅游心理学（第2版）旅游者动机与服务策略.ppt

旅游者动机概述4.1旅游者动机与服务策略4.2旅游者动机与服务策略1了解动机的概念及动机与行为的关系2熟悉旅游动机的涵义和旅游动机的类型3掌握旅游动机的功能和旅游者动机的激发学习目标1能够掌握关于旅游者动机的基本理论2能够理解影响旅游者动机的各种因素3能够利用影响旅游者动机的因素激发和引导旅游者的旅游动机技能目标第一节旅游者动机概述【导引案例】一、动机的内涵（一）动机的概念人类动机是一种驱使人进行活动，从而满足需要、达到目的的内部动力。正常情况下，任何人的任何一种带目的性的行为都是由一定的动机所驱使的。（二）动机与行为二、旅游动机的含义旅游动机是旅游者为了满足其旅游的需要，并发动旅游者进行旅游活动的内部动因。人们为什么要出去旅游呢？旅游动机的产生和其他动机一样，都源自于旅游者的需要。比如：有的人旅游是出于疗养和健康的动机，有的人旅游是出于扩大见闻的动机等。人们在实际的旅游活动中，一种需要满足了，还会产生新的需要，这样又有新的动机又会产生，所以旅游动机始终是一个动态的过程。三、旅游动机的特征（一）内隐性（二）可导性（三）冲突性1、趋向—趋向型冲突2、趋向—回避型冲突3、回避—回避型冲突四、旅游动机的功能（一）始发和终止旅游行为的功能（二）指引旅游方向的功能（三）维持与强化旅游动机的功能五、旅游动机的类型（一）旅游者一般性旅游动机1、生理性旅游动机2、心理性旅游动机（二）旅游者具体的旅游动机第一，文化动机；第二，健康动机；第三，购物动机；第四，交往动机；第五，寻亲访友；第六，业务动机。思考与讨论1.什么是旅游动机？它是如何影响人的旅游行为的？2.探险旅游者的旅游动机有哪些？真的忘退押金了吗?服务行业是一个人员复杂的行业。从事服务工作，什么人都会接触到。酒店内不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺骗心理，利用工作人员一时的疏忽，企图蒙混过关骗取500元钱的押金。酒店是一个国家、一个民族、一个城市的窗口，是一个健康的公共场所，要坚决杜绝违法犯罪诈骗事件在酒店内发生。服务员要善于察言观色，善于从顾客的表情与举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机，分析判断其情绪状态和心理特点，针对不同的顾客采用不同的接待服务方法，因人而异地做好接待服务工作。不管遇到什么情况，工作人员首先应该镇定，并做到自己能解决的迅速解决，解决不了的及时请求帮助。对待友好的顾客，要热情诚恳、体贴关怀，设身处地为顾客着想，这是心理学中的“感情移入”心理，是尊重、理解顾客的重要心理品质。对待怀有恶意的顾客，要利用感（知）觉的个性特点，培养良好的观察力、判断力，通过观察客人的面部表情、语言及其反应等，运用端正严肃的态度应对。本案例中，收银员要负主要的责任。在正常的服务工作中，服务人员必须严格执行服务规范，出现将押金退回而押金单不收回的做法，是收银员没有责任心的表现。酒店应严加管理，堵住审单程序上的漏洞。【典型案例解析】常识补充“尝鲜”成旅游者最大动机近年来，中国消费者的个人收入年均增长10%。根据尼尔森公司的一项调查，钱包鼓起来后的多数中国人开始利用剩余的资金充分享受休闲娱乐，其中以经常出行的人群，特别是互联网一族最为突出。根据最新的尼尔森全球消费者在线调查，超过半数（53%）的中国消费者计划把节余的资金花在度假上面，其比例居亚洲14个国家之首。尼尔森所作的一项针对中国3000名网络用户的在线调查表明，有近3/4的在线消费者在2006年6月至2007年5月的12个月的时间里曾在国内进行过一次或者多次休闲游（至少离家一个晚上）。他们当中超过半数（53%）的人旅行了2~3次，有16%的人至少旅行了4次。尼尔森公司的调查还发现，观光旅游中，领略自然风光是中国旅游者在计划国内旅行时考虑的重点。超过40％的中国人表示渴望回归自然，几乎3个休闲旅游者中就有1个人说自己在过去12个月中曾游览过森林公园，从而使得森林公园成为最受青睐的休闲旅游景点。然而，随着中国经济的快速发展，探索日新月异的都市所带来的新鲜、兴奋感也让旅游者们把“都市游”视为一件时髦的事。2006年，有近1/5（19%）的休闲旅游者到上海旅游，使得上海和浙江省并列成为最受欢迎的休闲旅游目的地。由于有这么多“新鲜”事物可以去体验，了解历史已不再占据旅游者愿望的首位。只有13%的中国游客表示，过去12个月中曾去参观博物馆。“中国正在朝着现代化迅速迈进，因此国内的游客显然是在理解和欣赏这些发展，而不是去体验那些伴随他们成长的东西。”在尼尔森公司从事旅游休闲