LAMER海蓝之谜天猫旗舰店客服优化方案设计.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1店铺简介1

2客服现状2

2.1客服架构2

2.2售前客服4

2.3售后客服5

3客服业务问题分析6

3.1客户咨询流程复杂6

3.2问题解决率较低8

3.3回复响应时间过长9

4LAMER海蓝之谜天猫旗舰店客服优化方案10

4.1简化客户咨询流程10

4.2提升问题解决效率11

4.3缩短回复响应时间13

5保障措施15

5.1资金预算15

5.2资源支持15

6预期效果16

参考资料18

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LAMER海蓝之谜天猫旗舰店客服优化方案设计

1店铺简介

LAMER海蓝之谜官方旗舰店是在2015年在淘宝上注册的。该店是主要销

售LAMER品牌的护肤产品，涵盖面霜、精华液、面膜等多个系列。店铺经营

情况良好，拥有1423万稳定的粉丝客户群体。店铺的三项指数评分表现稳健，

其中描述相符、服务态度、物流服务评分均为4.8分。店铺产品种类丰富，价

格范围适中。消费对象广泛，涵盖年轻女性到中年女性，客户群体年龄跨度较

大。粉丝数量稳步增长。然而，客服环节仍有待加强，需要重点关注和改善。

图1LAMER海蓝之谜官方旗舰店首页

图2店铺动态评分

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每一款产品都蕴含着海洋奇迹，带来深层滋养和焕发肌肤活力的体验。活

动促销是“海蓝之谜”官方旗舰店推广的重要方式。例如，通过打折、赠送礼

品等促销方式成功吸引了许多顾客。在情人节就里，“海蓝之谜”旗舰店的营

业额比平时更高，赠送的礼品也被很好地把控住，起到了很好的作用。在市场

推广方面，“蓝海之谜”的推广方式更加具有弹性。除了在各大网站提供打折、

赠送等优惠之外，店铺还利用各种网络营销手段，如社交媒体推广、电子邮件

营销等等。例如，店铺官方微博、微信公众号等，都在“情人节”促销中做了

相关的推广，提升了店铺的知名度，增加了店铺的曝光度。

图3店铺产品展示

2客服现状

2.1客服架构

海蓝之谜（LAMER）天猫旗舰店的客服架构包括以下几个层级：

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图4客服架构

客服主管/经理：负责整个客服团队的管理和运营，制定客服策略，确保服

务质量。目前在岗大约4人。

售前客服团队：主要负责回答顾客在购买前的咨询，如产品详情、优惠活

动、尺寸颜色选择等。目前在岗大约10人。

售后客服团队：处理订单问题、退换货、投诉、评价等事宜，确保顾客在

购物后的满意度。目前在岗大约20人。

技术支持团队：针对产品使用过程中的技术问题，提供解决方案或引导顾

客联系品牌方。目前在岗大约20人。

培训团队：负责客服团队的日常培训，包括产品知识、服务技巧、天猫平

台规则等。目前在岗大约10人。

数据分析团队：收集并分析客服数据，如咨询量、满意度、响应时间等，

用于优化客服流程和服务质量。目前在岗大约8人。

VIP客服团队：针对店铺的VIP顾客或高价值订单，提供专门的定制化服

务。目前在岗大约10人。

在具体操作中，客服人员可能还会根据产品的类别进行分工，比如护肤品

客服、彩妆客服等，以便更专业地解答顾客的问题。