M5T6微胖定制淘宝店铺双十一客服接待方案设计.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1.店铺概况1

1.1店铺简介1

1.2行业与店铺分析1

1.3竞争对手分析2

2.客服接待的现状与分析2

2.1客服接待的现状2

2.2客服常见的问题与成因分析2

3.M5T6微胖定制店铺客服接待方案设计3

4.双十一客服接待实施4

4.1售前客服4

4.1.1售前客服排班4

4.1.2售前培训4

4.1.3接待流程和话术5

4.2售后客服5

4.2.1售后客服排班6

4.2.2售后培训6

4.2.3接待流程与话术6

4.2.4常见问题7

5.绩效考核8

5.1响应时长8

5.2客户满意率8

6.资金预算与预期效果9

参考资料10

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M5T6微胖定制淘宝店铺双十一客服接待方案设计

1.店铺概况

1.1店铺简介

M5T6微胖定制，店铺网址:/，是一家

独立设计定制服装、服饰的淘宝店铺。M5T6微胖定制淘宝店铺签署了消费者保

障协议已缴纳10000元保证金。本店综合体验五颗星，店铺信誉等级为1钻，从

品质、物流、咨询及售后等方面表现良好。M5T6微胖定制店铺内产品均含有退

货赠送运费险，店铺承担首重，七天内可无理由退换货。M5T6微胖定制店铺内

产品采用优质面料，青春与时尚相结合。详情见图1所示：

图1：M5T6微胖定制淘宝店铺首页

1.2行业与店铺分析

M5T6微胖定制淘宝店铺致力于纺织品，针织品及服装服饰零售行业。店铺

DSK评分略低于同行业，其中描述相符4.7分，低于同行业-1.34%，服务态度4.8

分，低于同行业-0.84%，物流服务4.8分，低于同行业-0.90%。详情见图2所示：

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图2：M5T6微胖定制淘宝店铺DSK评分

1.3竞争对手分析

在双十一活动期间进行竞争对手可以更好的制定客服接待方案，可以有效的

提高店铺服务度，能够更好的扬长避短从而增加销售额。详情如表1所示：

表1：店铺竞争对手分析

店铺名称店铺服务评分店铺产品响应时长

ANNATA4.8分半身裙、外套、上衣20秒内

PUSUMEDE（朴素美得）4.8分半身裙、上衣、裤子19秒内

QINNLAB4.8分半身裙、连衣裙、上衣20秒内

2.客服接待的现状与分析

2.1客服接待的现状

M5T6微胖定制店铺一共有7名客服，其中售前客服4名，售后客服3名。

M5T6微胖定制淘宝店铺售前客服主要负责做好客户对产品等问题的在线咨询接

待，根据客户需求引导客户下单并进行关联产品推荐；店铺售后负责物流的查询、

订单的备注、处理因产品产生的问题等比如：商品破损。

2.2客服常见的问题与成因分析

店铺服务态度4.8分，略低于同行业，主要是因为客服在与客户沟通过程中，

未能熟练解决客户问题，产生低级错误，引起客户不满。针对此类问题，本店列

举其常见问题及解决方案。详情见表2所示：

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表2：接待常见问题

常见的问题如何解决