酒店服务质量管理.ppt

要灵活服务，切忌拘束呆板。要差异服务，切忌议论客人。要意外服务，切忌擅提条件。要诚实服务，切忌信口许诺。要公平服务，切忌有失偏颇。要持续服务，切忌降低标准。星级硬件软件1卫生爱心2卫生＋方便爱心＋诚心3卫生＋方便＋舒适爱心＋诚心＋耐心4卫生＋方便＋舒适＋豪华爱心＋诚心＋耐心＋细心5卫生＋方便＋舒适＋豪华＋文化爱心＋诚心＋耐心＋细心＋精心（一）1一5星级酒店“软硬件”理念（二）星级酒店对各级人员的质量要求服务人员：责任心+热爱心。主管领班：责任心+上进心+敬业心。部门经理：责任心+上进心+事业心+公平心。高管人员：责任心+上进心+事业心+开拓心+公正心。出现服务质量问题五不放过。责任不明确不放过。②原因不清不放过。不追究责任人不放过。④不吸取教训不放过。不进行培训不放过。服务管理工作中的制度法则：做人有情,管理无情,制度绝情。案例住店客人询问去武候祠？微笑问候礼貌站立让道协助3、星级酒店“软件”服务理念差异：星级硬件软件1爱心十热心2爱心＋热心十诚心3爱心＋热心十诚心＋耐心4爱心＋热心十诚心＋专心十耐心＋细心5爱心＋热心十诚心＋专心十耐心＋细心＋精心1、微笑服务2、主动服务3、标准化服务4、个性化服务5、超常规服务6、零距离服务7、定制化服务8、补偿服务9、亲情服务10、VIP服务11、跟踪服务12、金钥匙服务（一）请你写出6---8种酒店服务方式和种类？礼貌服务14、规范化服务程序化服务16、超值服务无NO服务18、零缺陷服务补救服务22、贴身（管家）服务人情味服务20、细微化服务延伸服务24、殷勤服务等等010203040506国际饭店协会强调三星酒店须具备十五种基本服务：B.四星酒店须具备十八种基本服务：过去:营销！营销！营销！现在:优质！优质！优质！服务标准＝》顾客满意，宾客快乐＝一把尺子服务产品＝》服务人员＝》面对顾客服务生产提供优质良好一般不好很差微笑问候服务主动热情服务规范快捷服务耐心细心服务三星酒店四星酒店微笑问候服务主动热情服务规范快捷服务耐心细心服务特色个性服务亲情超值服务希尔顿饭店微笑+热情+礼貌=财富微笑、问候、礼貌高效、规范、准确尊敬、关心、体贴诚实、守信、忠诚安全、舒适、方便特色、文化、创新绿色、环保、洁净交通、购物、旅游四、三、四星级酒店客源结构与市场营销。1、星级酒店的基本档次与客源区别：01、一星级：普通级。（蓝领,低层客源）02、二星级：标准级。（蓝领,一般客源）03、三星级：中档级。（白领,中层客源）04、四星级：豪华级。（金领,高档客源）05、五星级：尊贵级。（钻领,至尊客源）基本住宿舒适性豪华、文化五星一星案例：四星饭店业主的反思案例：四星饭店业主的反思 有一家三星级饭店，在2008年以前，主要以会议接待为主，宾客反映良好，客源较为稳定，在本地同类型酒店享有较高的声誉，取得了良好的效益。2006年初，该酒店业主对部分硬件进行了改造，使之达到了四星级酒店的标准。并辞退了职业经理人，并对客源结构做出了调整，除了继续接待国内大，中，小型会议以外，还接待了相当数量的境外旅游团体和国内外商务散客。同时，房价也上涨了30%,餐饮毛利率指标在原有基础上又提高了30%。但是，酒店在软件上没作出提升与调整：既未对酒店的组织结构、营销体系、客源结构、管理制度、人员素质、业务技能、督导管理等方面做相应的整合和完善，也未对酒店员工进行系统的培训。自此以后，宾客的投诉率明显上升，酒店的经济效益也未能达到预期目标反而呈下滑趋势。5、国内星级酒店2010年7月平均房价对比表北京五星级1026元↑2.8％四星级661元↑14.1%经济型279元↑20.4%上海五星级1899元↑1.2%四星级995元↑10.0%经