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以客户为中心的物流行业服务优化升级方案

TOC\o1-2\h\u23222第一章：客户需求分析 4

19561.1 4

306381.1.1基本需求 4

209321.1.2功能需求 4

227421.1.3增值需求 5

20061.1.4问卷调查法 5

249951.1.5访谈法 5

177941.1.6观察法 5

53761.1.7数据分析法 5

21491.1.8个性化需求日益凸显 5

202331.1.9绿色物流需求不断上升 5

13651.1.10供应链协同需求日益明显 5

158071.1.11智能化物流需求逐渐增长 5

216991.1.12物流服务品质需求提高 6

6237第二章：物流服务流程优化 6

59671.1.13服务流程现状分析 6

210311.1服务流程概述 6

316831.2服务流程问题识别 6

115061.2.1服务流程问题原因分析 6

66682.1管理层面 6

288572.2技术层面 6

294272.2.1优化管理层面 6

309621.1完善管理制度 6

88641.2加强人员培训 7

34631.3优化部门协同 7

10681.3.1优化技术层面 7

278072.1提高信息化水平 7

140302.2更新物流设施设备 7

214012.3引入智能化技术 7

146952.3.1制定优化方案 7

22712.3.2实施步骤 7

142031.1建立项目组 7

137101.2制定实施计划 7

150581.3落实优化措施 7

53681.4监测与评估 7

203211.5持续改进 7

29062第三章：物流服务质量提升 8

212841.5.1概述 8

249841.5.2制定原则 8

148561.5.3服务质量标准内容 8

31361.5.4服务质量标准的应用 8

36291.5.5概述 8

156401.5.6评价体系构成 9

304501.5.7评价方法 9

19201.5.8评价体系应用 9

96491.5.9概述 9

320011.5.10改进方法 9

156381.5.11改进方法应用 9

22452第四章：物流成本控制 10

12406第五章：物流信息化建设 11

165921.5.12需求背景 11

170411.5.13客户需求分析 11

237661.5.14企业内部管理需求分析 11

183321.5.15行业协同需求分析 12

209821.5.16系统架构设计 12

114151.5.17系统功能设计 12

252361.5.18技术选型与实施策略 13

56771.5.19系统实施步骤 13

176991.5.20实施过程中注意事项 13

15279第六章：物流服务创新 13

275671.5.21理念概述 13

17811.5.22理念实践 14

165801.5.23模式概述 14

20801.5.24模式实践 14

196171.5.25组织保障 15

11721.5.26流程优化 15

32751.5.27技术创新 15

252541.5.28市场拓展 15

22914第七章：客户关系管理 15

327211.5.29理念概述 15

203981.5.30理念内涵 16

116261.5.31客户细分策略 16

110521.5.32个性化服务策略 16

123371.5.33客户满意度提升策略 16

73461.5.34客户忠诚度提升策略 16

166891.5.35客户信息管理 17

162861.5.36客户服务管理 17

170971.5.37客户沟通与反馈 17

141851.5.38客户关系维护 17

13012第八章：物流服务营销 17

311341.5.39客户需求分析 17

274721.1分析客户需求的重要性 17

124091.2客户需求类型及特点 17

33121.3客户需求分析方法 17

173151.3.1服务产品策略 18

29362.1服务产品定