银行礼仪规范培训.ppt

建立职业习惯*个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里见面礼仪*见面程序01问候02致意03介绍04握手05引导06交换名片07建立职业习惯——问候*010203040506早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教致意*举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈请进行介绍自己练习:姓名,籍贯,单位,职业…介绍*介绍他人——为他人架起沟通的桥梁4原则：先提到名字者为尊重5介绍自己——推介自己1介绍自己前问候对方2明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀3仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人6介绍他人的次序*01首先把：02年轻的介绍给年长的；03男子介绍给女子；04低职位的介绍给高职位的；05未婚的介绍给已婚的；06与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；07公司同事给客户；08非官方人事给官方人士；09本国同事给外国同事；公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！建立职业习惯——电话礼仪*2017电话礼貌三要素：声音、态度、言词012018成功电话沟通022019做好通话准备032020检查通话表现042021讲究通话内容052022做好电话记录06电话礼仪*禁忌事项01不理不睬02冷淡敷衍03出言顶撞04傲暴成息05语气不耐06嫌弃对方07电话礼仪*体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？电话礼仪*成功电话沟通01做好通话准备02拨打电话：03备好号码、内容；04慎选时间、地点；05准备对方回呼06接听电话：07保持畅通08专人职守09预备记录10电话礼仪*1检查通话表现2声音清楚3咬字准确5速度适中7姿势正确6语句简短4音量控制电话礼仪*检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制电话要轻轻挂上接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止课程目的*培训有素养的员工学会商务场合的标准行为规范成为有涵养,有气质的人030102为什么学礼仪?*对个体01不学礼，无以立02使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应03衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度04对组织05塑造组织形象06传播沟通信息07提高办事效率08什么是礼仪?*礼仪的含义礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。12345主题导航*ABC塑造专业形象建立职业习惯日常礼仪准则礼仪准则*职业道德的准则01道德：在社会上做人的规矩和道理02职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则03角色定位构架04确定社会角色，而不是生活角色或性格角色05“商务于人”06塑造专业形象*01第一印象02可以先声夺人03造就心理优势04“首因效应”05人与人见面的最初印象取决于06最初的7秒-2分钟0732%的口语0868%的肢体语塑造专业形象*视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。塑造专业形象——基本素养*服饰礼仪仪容礼仪仪态表情神态礼仪语言礼仪仪表礼仪*服饰与文化《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”中国