前沿观点－为你的顾客绘制任务图.docxVIP

前沿观点

前沿观点华为服务

把顾客想做的事情分解成一系列步骤，企业可以从中发掘出突破性产品和服务的商机。

为你的顾客

绘制任务图

兰斯?贝当古（LanceA.Bettencourt）安东尼?乌尔维克（AnthonyW.Ulwick）

b

作者简介：

兰斯?贝当古（lbettencourt@），Strategyn公司高级顾问，该公司是一家创新管理顾问公司，总部位于美国科罗拉多州阿斯彭市（Aspen，Colorado）。安东尼?乌尔维克（ulwick@strategy），Strategyn公司创始人及CEO，著有WhatCustomersWant（麦格劳—希尔出版公司，2005年）一书。

目所周知，为了完成某项任务，人众们往往要“借助”于一定的产品和服务。比如，办公室职员借助文字处理软件来创建文档，借助数字录音机来做会

目所周知，为了完成某项任务，人

众们往往要“借助”于一定的产品和

以上这些似乎都是显而易见的事实，但是，能通过这种“完成任务”的视角去发掘创新机会的企业寥寥无几。实际上，对于许多企业来说，创新的过程不过就是在漫无边际的顾客访谈中碰运气，指望能发现点有价值的线索。这种散乱的探询有时也能帮企业找到一些有用的信息，但很少能够发掘出最佳的创意或

者增长的机会。

我们开发了一种简单高效的系统，可以为企业寻找新的创新途径。我们将这种方法称为“任务图绘制法”（jobmapping），它把顾客需要完成的任务分解为一系列独立的流程步骤。从头至尾地解构了某项任务之后，审视每一个流程步骤，就可以全面了解顾客可能在哪些环节需要帮助，需要企业提供产品或服务。有了任务图，企业可以借此发现顾客目前所用产品和服务的缺陷。同时，企业也能以此作为一个全面的分析框架，识别顾客衡量自己完成任务是否成功的指标（关于这些衡量指标的详情及其收集和确定优先顺序的方法，参见本刊2004年8月号安东尼?乌尔维克的《破译顾客内

72008年第三期

前沿观点

心的密码》）。

绘制任务图与绘制流程图大不相同，它的目标是确定顾客在每个步骤要完成哪些任务，而不是他们现在正在做什么。例如，在外科手术过程中，麻醉师会观察监控仪，但是这个行动只不过是实现目的的一种手段，观察患者生命体征的变化才是他想要完成的任务。通过绘制任务的每个步骤，为顾客找到创新的解决方案，企业就可以实现产品和服务的差异化。

顾客任务分解

过去10年以来，我们为数十种产品和服务绘制了顾客任务图，范围涉及专业服务和消费者服务、耐用商品和易耗品、化学制品、软件和其他许多行业。我们在工作中发现，顾客想要完成的任务一般都具有以下三大基本特征：

每个任务都包括一系列流程从移植心脏到清洁地板，不管什么样的任务，都有明显的开端、中期和收尾阶段，而且整个过程中包含着一系列的流程步骤。找到创新机会的第一步，就是从顾客的角度出发，绘制出完成某项特定任务所涉及的步骤。确定了这些步骤之后，企业就可以用多种方式为顾客创造价值，例如改善特定任务步骤的执行、消除特定的投入或产出需求、彻底取消一个需要顾客执行的步骤、处理某个被忽视的步骤、重新安排步骤的顺序，或者在不同的地点或时间完成这些步骤。

比如说，在绘制洗衣任务图时，企业很快就会发现，“检查污渍是否已清除”这一步骤常常处于任务序列的末尾，而此时，人们早就把衣服从洗衣机中取出烘干、叠好放在一边了——就算发现还有污渍，也为时过晚，很难弥补了。如果洗衣机在洗衣过程结束前就能自动发现残留污渍，也就是对“检查污渍”这一步骤重新排序，就可以在更便于干涉的环节采取必要的行动。如果洗衣时连去污剂和漂白剂

都不用加，那就更好了。

所有任务都具有通用结构无论对哪类顾客来说，通用结构都包括以下流程步骤：定义任务要求，识别和选定必要的投入要素，准备要素及物质环境，确认万事俱备，执行任务，监控结果和环境，进行调整，收尾。另外，由于流程的许多环节都有可能出现问题，因此，几乎所有的任务都需要一个解决问题的环