质量管理八大原则培训教材.ppt

员工的进步与企业进步的关系有没有十全十美的质量管理文件？质量体系文件化后，企业是否不须担心员工流失？究竟是以制度管人，还是以人为本？01020304讨论原则四：过程方法

------提高管理效率的有效手段输入ISO9001：2000把过程定义为：通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。输出过程方法示例某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包裹和办邮政储蓄。。。。汇兑寄包裹邮政储蓄010302传统的做法银行CBA汇兑寄包裹邮政储蓄顾客A需要……..需要到每个窗口去办他的事，如果运气不好，A要排3次队顾客A不满意而银行方面……..每个窗口只办自己的事每个窗口独立核算，浪费资源每个窗口都要与A把钱算清，时间大量浪费如果把A的要求当作一个整体来处理……….，如何？

银行窗口1窗口3窗口2要是每个窗口都能取钱、寄包裹和存钱，…如果按A的要求，要如何设计银行的服务？顾客登记计价出汇款凭证出寄包裹凭证出存单流程余额清算顾客输入输出过程（可包括若干子过程）231顾客无须到3个窗口办理，方便，顾客满意顾客的要求得到完整的记录，确保要求得到完全的满足银行内部既合作又分工，降低无谓的劳动，提高效率，而旧方法促使各部门单打独斗，各自为政。对银行和顾客有何好处？火警电话：01盗警电话02交通事故报警电话03举其他的例子问题：过程方法最关键的是什么？过程的特点一定包含输入和输出输入：我们要工作的对象或处理的对象（针对输出提出的要求），输出：过程最后的结果（符合要求的成果）必须运用适当的资源（人员、设备、场地、时间、信息等）过程必须由若干个多个子过程或流程组成如：对供应链来说，企业就是一个大过程但对企业内部来说，这个大过程可以依顺序细分为若干个子过程，如设计开发过程就是产品实现过程中的一个是一个子过程：过程图.htm?前一个过程的输出就是下一个过程的输入：过程图.htm?过程必须考虑增值（满足要求）过程方法要点PART1STEPONE：确定输入与输出确定一个过程的输入与输出人力资源管理过程-----输入：全公司不同的工作岗位对人力资源的资格、教育、经验、技能的要求----输出：提供满足上述要求的各类人员与顾客相关的过程-----输入：代表顾客要求的各类信息-----输出：经供需双方共同确认的要求或承诺确定输出内容时，特别留意：----------------？？？？STEPTWO：识别流程确定一个过程由哪些子过程/流程构成，这些子过程/流程的先后顺序如何，他们之间的关系如何STEPThree：识别职责确定每个过程/子过程/流程的职责部门STEPFOUR：识别流程设定每个过程/子过程/流程的运作的规范和准则STEPFIVE：设计监控点设计监控点与检查点，适当时对过程进行测量，确保输出是增值的，并进行持续改善作业：分析并识别客户的要求确定这些要求在各部门的流向画出满足这些要求信息的流程图原则五：系统的管理方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。系统的管理方法要求。。。任何的组织必须有他的追求，即设立目标。系统的管理方法要求。。。目标有赖于组织同仁的支持和努力，所以必须把目标分解到部门，甚至个人。质量管理八大原则培训教材ISO9001：2000的来历2000版1994版ISO9001=ISO9001+ISO9002+ISO9003ISO1994版有浓厚的制造业的痕迹实施4年后须改版本，ISO（国际标准化组织）通过互联网向通过ISO认证的机构发问卷，调查用户满意度ISO共收回3864份问卷，反映的问题之多，令ISOTC/176的专家们大吃一惊。专家集中起来，主要有以下几条：以管理要素为纲，分为20个要素01看不出条款之间的有机联系；02记录要求多，有为作记录而作记录的倾，企业不胜负担。03片面强调文件化，只要照章办事，万事OK.按20个要素策划职责和权限，职责和权限是规定了，但由于没有采用过程导向进行策划，过程之间的接口得不到有效识别，部门沟通反而不畅顺了，不强调部门之间的合作，不能形成团队合作精神。老板们反映，做ISO认证后，在他们关心的效益方面，没有明显的改观，似乎