质量功能展开(QFD).ppt

Seagate,ConfidentialI3-*DesignforSixSigmaSeagate,ConfidentialI3-*DesignforSixSigma质量功能展开(QFD)理解如何使用质量功能展开将客户需求一步步转化为服务需求使用QFD确定并将客户关键需求与服务差距联系起来。学习目标定义阶段确定客户确定关键客户需求(CTQ’s)确定项目计划确定差异技术层面(性能、测量、竟争状态等）管理层面(时间,可用性,设备,供应商等)功能层面(资源,股东,规章等.)缺陷模式及影响建立交付期并开发一个策略计划定义将客户需求CTQ’s转化为可测量目标业务情形倡导者转化客户心声01(QFD)02服务过程需求03(FMEA)04客户满意05客户不满意06QFD和FMEA获取客户心声并将其文件化确保服务与客户要求相一致理解客户需求与服务需求的关系按需求的优先顺序指导服务需求确定我们在技术、测量和竞争性方面的差距将服务需求进行进一步分解追踪在弥补差距方面所取得的进步QFD是一种生成计划矩阵的工具，它可帮助我们…何为QFD?QFD如何操作?什么如何多少关联矩阵相关性如何QFD计划矩阵阐明了输出和输入之间的关联。这种关联可能是…CTQ’s和KPOV’sKPOV’s和KPIV’sKPIV’s和其它KPIV’sQFD制作流程将客户要求转化为服务设计要求customerwantsdesignreqt’sdifficulty/importancedeisgnreqt’spartcharacteristicsdifficulty/importancepartcharact.keyprocessoperationsdifficulty/importancekeyprocessoperationsproductionrequirementsdifficulty/importance将服务设计要求转化为服务流程要求将服务流程要求转化为服务作业要求将服务流程要求转化为控制要求QFD的基本步骤1.列出客户需求何为客户需求?如何得到客户需求?现在的客户需求清单完善吗?可能漏掉什么需求?QFD制图我们将以电信服务行业为例一步步建立QFD计划矩阵QFD的基本步骤2.对客户需求进行分类排序Kano分析可用以对客户需求进行排序客户不满意满足全部期望全部期望不满足客户满意一般需求超出期望的需求必须需求QFD制图必须必须满足的要求普通一般要求超值奢侈的要求说明如何满足客户需求?01如：何为服务需求?02其是否全面?03计划如何驱动这些需求?043.列出服务需求QFD的基本步骤QFD制图望大值望目值望小值符号含义1确定服务需求和客户需求之间的相关性2强相关 93中等程度相关 34弱相关 1不相关 -QFD的基本步骤QFD制图空格暗示什么？QFD的基本步骤如何权衡不同的服务需求?各需求之间是否存在冲突?有无补充需求?5.分析服务需求之间的相关性相关图备注:该图有时可以当作QFD计划矩阵的屋顶QFD的基本步骤计算每个服务需求的总分基于分析，何为最重要的服务需求?如何量化每个服务需求?QFD制图如何对目标进行测量?01何为测量单位?目标?上规格界限?下规格界限?027.确定服务要求的目标及限制条件QFD的基本步骤QFD制图QFD的基本步骤8.完成技术、测量和竞争性差距分析差距在何处?还存在其它差距吗？Seagate,ConfidentialI3-*DesignforSixSigmaSeagate,ConfidentialI3-*DesignforSixSigma*