终端导购销售技巧.ppt

----导购销售技巧篇----2.1销售的基本步骤：1迎接顾客—— 2了解需要——3推荐产品——4克服异议——5达成交易——6连带销售——○第一章销售技巧2.2了解顾客需要——顾客最关心的是什么?特点——告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的阐述益处——告诉顾客这个产品如何起作用，起什么作用0102如何让产品更诱人？讲故事：●引用例证：用数字说话：●最高说服法：形象描绘产品的利益：介绍产品的功效和好处示范和试用产品试用产品时对顾客要进行积极的引导○2.3推荐产品辨别顾客的异议：怀疑---误解---缺点。理怀疑----处理误解----处理缺点○2..4克服异议2.5达成交易诱导客户成交要注意ABC三点成交三原则：主动、自信、坚持三个最佳成交时机：介绍产品一个最大利益时有效化解顾客提出的异议时顾客发出成交信号时密切注意购买信号.成交信号包括语言信号、行为信号、表情信号○2.6连带销售“展示三件，卖出两件”的原则是许多年以来验证过很多次的一个比率!营业员提包装袋，站在顾客左侧，脸上面带自然微笑!打包“请拿好！”2.7包扎商品/送别顾客让顾客发泄保持镇静表明你一直在倾听利用积极倾听把问题搞清楚同情顾客道歉 找到令顾客满意的解决措施○2.8顾客投诉处理技巧（以下程序视情况选用，对有的客户可略去某些程序）等待顾客上门——迎客——第一节导购程序顾客进门，态度冷淡，不去理会，）两三个人一起涌上去或一个导购正在和客户谈，另一个中途插进去，你一言我一语地说。（每个客户只需要一个导购接待））过份热情，热情过度会使顾客产生厌恶情绪或因不适应而吓跑顾客。○忌讳——第二章导购工作程序判断顾客身份了解顾客情况——找准时机初步接触——有针对性地进行导购——导是过程，购是目的，过程要围绕着目的，所以销售人员导购的时候要善于引导客户向成交方向努力。事实上，每个客户在决定购买的过程，都有一个或几个阻力点，找到了这个阻力点，你就成功了一半，解决了这个阻力点，你的导购就成功了○成本预算——为顾客预算成本，是一个重要环节，帮助客户预算让客户感觉到你的专业性和为顾客着想，急着给客户估算，有强迫之嫌会引起顾客的反感。促成购买——把握时机就可能成交。开单发货收款——当客户决定购买时，我们应该以最快捷的动作完成开单、发货、收款这一售货过程。○填写有关表格——以方便对顾客进行回访调查。送客——送客要和迎客一样，要有礼貌做好与其他部门的配合工作——等客户走后销售人员填好《客户登记表》，作为专卖店的资料，配合其他部门进行市场调查，广泛收集信息，提出自己的建议，妥善快速接待处理投诉事件。○导购中要善于调动顾客让顾客参与：如何处理客户的抱怨：导购要营造好谈话气氛：首先要明白：顾客有期望才有抱怨。顾客的抱怨是最珍贵的情报。○第二节导购时的注意事项提出问题是引起顾客的注意，观察其是否感兴趣，然后再继续解说。对顾客不感兴趣的话题，要及时改变话题。一个问题最好提一次，最多提两次，忌追问不休。提问的内容一定要通俗易懂，一定要让顾客理解你所提出的问题，最好还能回答一点，尽量少用专业化的术语。提问时切忌审问语气。提问时关键在于自然、语气平和。在导购的过程中，千万不要直接说顾客的某种做法或是说法不正确，要通过婉转的提问○010203040506提问时的注意事项通过聆听，可以从顾客的言语中得到宝贵的信息。还可以鼓励顾客多说话，我们可采用适当的身体语言。当顾客在某个问题上犹豫不决时，我们一定要找准时机，提出一个具体的问题，然后再解说，消除其疑惑。在顾客讲话的时候，我们一定要耐心的听，不要用自己的想法去随意打断他。不时地总结一下顾客说的内容，作出反应。在与顾客发生观点冲突时，有必要重复自己所听到的内容，澄清事实，再解说。○030201050406聆听时的注意事项010204让我们共同努力，不断创新。为美丽的事业，为自己，争当销售英雄！！！○最好的方法都是你们大家想出来的。小结：好方法就在你身边！！从消费者心理学的角度来说，顾客的购买行为一般可分为四个阶段：注意阶段（对刺激物的注意）----产生兴趣----产生欲望----行动阶段（即付诺购买行动）○向顾客推销产品四个阶段020103050604第三章.促销员导购操作指导