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酒店前台突发案例分析

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酒店前台突发案例分析

酒店前台突发案例分析

一、客人突发疾病事件处理

案例：某日晚上，酒店客人张先生在房间洗澡时突发心脏病，这时值班前台接待员小李接到电话通知立即通知医务室并报告领班，同时迅速通知所有在岗员工进房间帮忙，在房门打不开的情况下，楼层服务员小王让客人在床上躺下，并用枕头垫住其头部，让客人舒服些，并通知大堂经理派人到楼下大厅搀扶客人，最后通知救护车将客人送往医院。由于处理及时，客人及早脱离危险。经与客人联系留下小王继续看护两天，并向客人收取医药费。

分析：酒店员工应具备处理突发事件的能力和应变能力，要熟悉各类客人的情况，对客人可能发生的疾病、急躁等不安全因素要心中有数，以便及时发现及时解决。同时要熟悉酒店的紧急电话和救护车、110、120等紧急联络方法，以便能及时取得联系。同时员工具备丰富全面的医学知识也非常重要。对于不同年龄、体质的客人应采用不同的方法：青年客人、身体强壮的客人发病相对要好处理一些；而对于身体虚弱或患有心脏病、高血压等特殊情况的客人一定要特殊护理，要及时报告医务室并与120急救车取得联系以防客人在没有救治的情况下出现意外。

二、客人醉酒滋事事件处理

案例：某日晚上，酒店来了一位醉酒的客人，大声喧哗并动手打人，值班前台接待员小李立即上前劝阻，告知酒店经理。领班李经理到场后立即通知保安部并请医务室医生一同赶来，此时醉酒