旅游消费者情绪情感.ppt

4.2旅游消费者情绪情感4.2.1旅游消费者情绪情感的特点旅游消费者的情绪、情感是旅游消费者在旅游全过程中对客观世界的一种特殊的反映形式，是旅游消费者对客观事物是否符合自己需要的主观体验旅游消费者的情绪、情感的特点除了具有情绪、情感的一般特点之外，旅游消费者的情绪、情感还具有如下几个方面的特点（1）兴奋性与感染性（2）短暂多变性（3）稳定性与波动性并重（4）文饰性第7页,共30页，星期六，2024年，5月【同步思考4-1】问题：度假旅游者的情绪会如何变动？第8页,共30页，星期六，2024年，5月【同步案例4-1】主题：客人真的只是因为一卷卫生纸而发怒吗？背景与情境：某日傍晚，某香港旅游团结束了“G市一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚丫，来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。……问题：依据上文有关旅游消费者情绪、情感的特点的知识，分析出现案例所述现象的原因何在？第9页,共30页，星期六，2024年，5月4.2.2旅游消费者情绪类型与情绪体验美国杜克大学的米哈里·契克森米哈里教授（MihalyCsikszentmihalyi）提出的“福乐（flow）”概念（也译为“畅爽”、“心流体验”等）有助于我们描述和理解旅游者的情绪体验。结合这一理论，旅游消费者的情绪体验可以分为如下几种。（1）快乐体验（2）愤怒体验（3）悲哀体验（4）恐惧体验（5）福乐体验福乐体验（畅爽体验、高峰体验）就是指能对个体就某一活动或事物表现出浓厚的兴趣，并能推动人们完全投入某项活动或事务的一种情绪体验）福乐体验第10页,共30页，星期六，2024年，5月【职业道德与旅游伦理4-1】主题：文化禁忌影响旅游消费者的情绪与情感背景与情境：“长江三峡游”历来是中国的黄金旅游线路。按照计划，导游A带领一个英国旅游团从重庆出发游览三峡，然后在宜昌坐飞机回北京。在船到巴东、准备参观游览小三峡时，导游A却发现客人议论纷纷，面有难色，不愿意换小船进到小三峡参观。经过了解，原来今天正好是13日，而且又是星期五，是西方人非常忌讳出行的日子……问题：为什么英国旅游者会面有难色？它背后所蕴含的伦理与道德依据是什么？这些伦理与道德依据给旅游行业的从业人员以哪些启示？第11页,共30页，星期六，2024年，5月【延伸思考4-1】问题：如何理解旅游消费者情绪体验五种类型之间的关系？第12页,共30页，星期六，2024年，5月4.2.3旅游消费者情感类型与情感体验心理学中的情感一般包括美感、理智感和道德感等，本节主要讨论旅游者的美感和道德感两类情感1）旅游消费者的情感类型（1）旅游消费者的美感。旅游消费者的美感是指具有一定审美观点的旅游者对旅游活动中的审美对象（旅游景观、他人以及自己）的美进行评价时产生的一种肯定、满意、愉悦、爱慕的情感体验。第13页,共30页，星期六，2024年，5月（2）旅游消费者的道德感。旅游消费者的道德感是指旅游者运用一定的道德标准评价自身或他人的思想、意图和行为时所产生的一种情感体验。2）旅游消费者的情感体验。旅游消费者情感体验的内容主要包括两大类：对他人情感的体验和对自我情感的体验。第14页,共30页，星期六，2024年，5月【深入思考4-1】问题：如何理解旅游消费者情感体验的两大类型（对他人情感的体验和对自我情感的体验）？第15页,共30页，星期六，2024年，5月【教学互动4-1】主题：浙江理工大学的游客“媛媛”在福建客家土楼留言簿上这样写道：“客家人独有的淳朴、热情好客，使我充满再次想来到这里的渴望心情。再来到福裕楼，就能再次感受楼主热情的接待。”问题：上述现象反映了旅游消费者的哪种情感体验？为什么？第16页,共30页，星期六，2024年，5月【教学互动4-2】主题：“我们硬拉着这位老人当领航员，他一定没有想到会得到什么报酬。当我把一大笔小费塞进他的手里时，他一直板着的面孔松弛了。我和他开玩笑，笑他脸色阴沉，他也开始笑了，双手把我的手拉着，紧紧地握了又握，感动极了。多么正直的人!征服他们是多么容易啊!可恨的是某些人使用了各种鬼花招，又不深入了解，非要执行仇视土著的恶毒的政策不可，还想出各种借口，来为他们的粗暴行为、敲诈勒索与奴役虐待的种种恶行辩护，或者证明那是合理合法的哩!”（资料来源：(法)纪德，1983）。问题：上述现象反映了旅游消费者的