组织沟通的问题.ppt

正式溝通的管道溝通技巧*總經理斜向行銷部門主管製造部門主管財務部門主管上行橫向下行非正式溝通類型溝通技巧*係指資訊由一人轉告另一人，而且只有轉告一個人，此種情況最為少見。係指資訊由一人告知所有其他的人，而成為主要的訊息來源。係指資訊隨機散佈，而沒有一定的路線。係指在溝通過程中，可能有幾個中心人物，由他轉告某些人，而且具有某種程度的選擇性。(單線式)溝通技巧*A01B02C03Z04F01A02D03E04G05C06B07(隨意型)08溝通技巧ADEKJHGFBKC(機率型)DCEAFHB(選擇型)非正式溝通的管道溝通技巧*ABDCEFGHIJK傳言(grapevine，葡萄藤)溝通技巧*75%是正確的傳言多是用來謀求相關人員的私利。不受管理當局控制。75%的員工，第一聴到某件事就是透過傳言。消息正確性多數員工認為傳言比高階管理當局所發佈的正式公報更為可信。特徵為重要的資訊來源溝通技巧*組織溝通的問題不相信管理階層所言—64%公司計劃未充份告知—61%決策未解釋清楚—54%何謂溝通溝通技巧*STEP5STEP4STEP3STEP2STEP1所謂的溝通是傳遞資訊的行動或行為，有效的溝通是管理者從事任何事的基本要件。溝通可複雜可簡單，可正式可非正式━這完全視所有傳達的訊息本質與傳達者ヽ接受者和雙方的關係。溝通需要人來行動，沒有人採取某種行動，溝通便不存在。管理的每樣功能━計畫ヽ組織ヽ用人ヽ指導ヽ控制，都需要具備有效的溝通技巧溝通可認為一種與人有關的過程，其中不但牽涉到資料傳達，加入某些行為特色。溝通的功能溝通技巧*情感表達資訊流通激勵控制溝通與組織行為溝通技巧*2正相關3離職率1生產力5溝通為激勵的重要工具4負相關溝通程序溝通技巧*通路編號解碼訊息010203來源接收者訊息回饋訊息訊息資訊過荷溝通焦慮情緒010203過慮作用防衛傾聴語言選擇性知覺有效溝通的障礙過濾作用溝通技巧*指訊息的傳送者為了討好接收者，在傳送訊息時故意操縱資訊。資訊過荷溝通技巧*資訊量超出收訊者的處理能力時稱之。01一般人同時處理事件的上限—七件。02一般人遭遇資訊過荷時的處理方式03放棄或忽視04擱置05防衛溝通技巧*當人們感覺自己被威脅時，會傾向以某種方式抵抗，此將導致彼此瞭解的可能性降低。語言溝通技巧*文字的意義不在字面，上而是在我們心中。01影響語言認知的主要變數02年齡03教育程度04文化背景05知覺溝通技巧*知覺是個體詮釋其接收到的訊息之心智與感覺的歷程。(a)(b)(c)yx影響傾聴的因素溝通技巧*傾聴者的態度01大學中舉辦演講之一般狀況0220%想著與性有關的事0360%在神遊0420%專心聴講05對講者的論點不認同06對傾聴失去耐心並轉而主動發表意見07對訊息缺乏興趣08對講者的負面反應09改善傾聴技巧的行為指標溝通技巧*logo眼光的接觸表露恰當的臉部表情避免分心的動作或姿勢發問釋義避免打斷說話者的談話不要說太多專注行為━Egan提出[SOLER]溝通技巧*S━(Squarely)面向對方O━(Open)採開放的姿勢L━(Lean)指身體上半部適當向對方前傾E━(Eyecontact)眼神適當地注視對方R━(Relax)身體放輕鬆自然改善溝通技巧的原則溝通技巧*使用多重管道訊息整理後再傳送出去對他人要有同理心處理變化時牢記面對面溝通的價值練習積極傾聴言語與行動相配使用傳言使用回饋提高回饋績效的原則針對特定的行為回饋對事不對人即時回饋只對領受者所能控制的行為給予直接的負面回饋溝通管道的選擇溝通技巧*管道豐富性訊息的類型資訊媒介最豐富的最不豐富的非例行的,模糊的例行的,清楚的面對面談話電話電子郵件備忘錄,信件傳單,公佈欄,一般報告組織的溝通系統溝通技巧*溝通系統可分為正式溝通及非正式溝通：１.正式溝通２.非正式溝通(葡萄藤)上行溝通溝通技巧*橫向溝通正式溝通類型係指部屬依規定向上級提出的書面或口頭報告而言。斜向溝通下行溝通指主管對下級所做的書面或口頭溝通。又稱為水平溝通，係指組織內同一層級部門間或個人間的溝通而言。係指非屬同一組織階層上的單位或個