酒店接听电话服务标准.pptVIP

当我们在接听电话时有宾客走过来，我们应做到：01和来者点头招呼，以示关注02如果宾客是等待我们，则需尽快结束通话，以免让宾客久等。03通完电话后要向宾客致歉，说声：对不起，让你久等了。04场景一：认真倾听宾客诉说。感谢对方反馈意见。针对错误或不便致歉。承诺有所行动，并提供方案由宾客选择。01.02.03.04.场景二：“对不起，这里是**办公室，请稍等，我把您的电话转给***，好吗？0102千万不要得理不让人，使客人不愉快。场景三：场景四：不能一声不响的挂断电话，一定要先道歉，然后再挂线重拨。电话接听技巧把微笑融入声音中使用正确的称呼避免唐突地问：“你是谁？”使用礼貌用语，语言简洁、明了，不用令人费解的专业术语注意效率，不要浪费电话费。列出打电话的要点。认真倾听，仔细核对。影响电话接听质量的因素改善电话使用方式1、检查你打电话的态度2、与你的公司保持联系3、迅速作答并随时准备处理来电4、避免不必要的电话转接5、使用礼貌称呼6、感谢对方来电7、让你的谈话得体又有效8、说话清楚明确9、说话自然而愉快10、不要出现“冷场”11、愉快而准确地记录留言改善电话使用方式微笑在你挂断电话前要确信谈话已经结束让你的问候信息更有效学会利用电话的特色保持信息的持续流动设计友善而有效率的电话或电子邮件不要让电话打断重要的面谈让谈话围绕主题机巧地应付生气的打电话者让谈话有一个愉快而有效的结束始终要问：“现在交谈方便吗？”不断地改进电子沟通用姓氏称呼对方以再见结束电话避免宾客重述内容使用电话敬语提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择的权利电话接听十大格言电话礼仪★规范流利接听电话★永不出现“喂”和“你是谁”★接听音量适宜★表现出尽力帮助对方的意向★规范留言培训目标:主要内容一、接听前的准备二、正确的接听程序三、留言程序四、场景处理五、接听技巧讨论：

规范接听电话的重要性

01020304准备笔和纸停止一切不必要的动作使用正确的姿势带着微笑迅速接起电话一、接听前的准备三声之内接起电话主动问候，报部门介绍自己认真倾听转接电话要迅速对方需要帮助，我们要尽力而为感谢对方来电，并礼貌地结束电话二、正确接听程序对方向你问候，你应该感谢对方，因为还记得你对方需要你的帮助，你要感谢他/她，因为对方相信也给您提供了一个服务的机会对方帮助您解决某些问题，你理所当然要感谢他/她为什么要感谢对方来电致：即给谁的留言。AEBDC发自：谁想要留言。内容：对方需要转告的详细信息。日期和具体的时间：记录者签名：这样有助于寻找线索，或者弄清有些写得不够清楚的地方。留言五要素三、留言程序接听电话时，有宾客走来如何处理？投诉电话如何处理?打错电话时怎么办？接到错误电话时怎么办？常见场景处理