漫步者双十一客服接待方案设计.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1店铺概况1

1.1店铺介绍1

1.2行业与店铺分析1

1.3竞争对手分析2

2受众人群2

3客服接待的现状与分析3

3.1客服接待的现状3

3.2客服常见问题与成因分析4

4双十一客服接待背景5

4.1客服人员安排5

4.2物料准备5

4.3双十一活动产品选择5

5双十一客服接待方案设计7

5.1售前接待7

5.2售中接待7

5.3售后接待9

6资金预算10

7效果评估10

参考资料12

湖南商务职业技术学院毕业设计

漫步者双十一客服接待方案设计

1店铺概况

1.1店铺介绍

EDIFIER漫步者距今已有28年的历史了，多年来深耕音频技术领域，目

前已经发展成音频领域内的著名企业，是从市场的营销、产品的创新、设计开

发、生产制造基地于一体的音频设备厂商。

漫步者天猫官方旗舰店是漫步者（Edifier）品牌在天猫平台上的官方直营

1/

店铺如图所示：（链接：）。主营产品：耳机、音箱、

麦克风、数据线等。漫步者执着于对完美音质的追求，每件产品都为音乐享受

和品味而生；都为呈现美妙的律动、跳跃的音符而生。店铺设有新品专区，用

户关注店铺，可以迅速了解新品信息，此外，依托强大的品牌实力，为用户提

供运费险、全国联保、一年质保等一系列售后服务，用户可以安心选购。

图1漫步者天猫官方旗舰店首页

1.2行业与店铺分析

EDIFIER漫步者始终专注于音频技术的应用和实践，截至2024年4月30

日漫步者天猫官方旗舰店粉丝数为177.1万，店铺DSR评分整体持平与同行业，

其中描述相符：4.8、服务态度：4.8、物流服务：4.8，与同行业的比较：描

述相符低于1.01%、服务态度高于3.98%、物流服务持平。店铺DSR评分如图

1

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2所示。

图2店铺DSR评分

1.3竞争对手分析

双十一活动是每个商家都非常重视且精心准备的，为了给消费者提供优质

的客服接待服务，进行竞争对手分析，从而做到知己知彼、扬长补短。店铺竞

争对手分析表1所示：

表1店铺竞争对手分析

店铺名称主营产品店铺DSR评分响应时长

描述相符：4.9、服务态度：4.9、物

耳机、音

SHOKZ韶流服务：4.9，与同行业的比较：描述相符

响、数据15秒内

音旗舰店高于69.17%、服务态度高于69.03%、物流

线、麦克风

服务高于72.98%。

描述相符：4.8、服务态度：4.8、物

baseus倍耳机、音流服务：4.8，与同行业的比较：描述相符

18秒内

思旗舰店响、数据线高于5.73%、服务态度高于11.34%、物流