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湖南商务职业技术学院毕业设计
目录
1店铺介绍1
2日常客服工作分析3
3客服接待方案4
3.1客服培训4
3.1.1培训人数和时间4
3.1.2培训内容5
3.1.3培训后的考核5
3.2客服排班与工作交接5
3.3售前客服6
3.3.1售前接待流程6
3.3.2售前话术模版与表情包7
3.4售后客服9
3.4.1售后接待流程9
3.4.2售后话术模版与表情包10
3.5突发情况的应对13
3.6绩效考核14
4预算14
5预期效果15
参考资料15
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书柜里的猫淘宝店618客服接待方案
1店铺介绍
书柜里的猫淘宝店（/）是一家主营女
款卫衣的淘宝店，建立于2018年，是一家经营了五年的老店，现已收录于轻奢
小众女装合集。目前书柜里的猫淘宝店粉丝量具有29782，信誉等级处于四个蓝
冠，店铺好评率高达99.54%.
店铺Pc端首页设计的非常简洁，以白色为主，其中出现了两个问题：一是
海报轮播图没有插入图片，二是在没有特价商品链接没有处理下架（如图1所
示），这两个问题会导致顾客进入店铺时第一眼就看到没有图片没有商品，引入
眼帘的是灰色的图片，顾客自然会退出店铺，会引起客流量大大减少。移动端首
页（如图2所示）比较起来会好很多，排版清晰可见，色彩搭配看起来很舒适，
虽然现在随着移动端的迅速发展，用移动端的用户远远大于pc端的用户，但是
也不能只在移动端花心思，也要把pc端的主页设计好。
店铺目标客户群体在15岁以上35岁以下的女性，店铺现卖商品有499款，
按销量、新品、价格、收藏分为四类，销量最高的一款是“银狐绒卫衣女2023新
款秋冬加绒加厚oversize小众连帽慵懒风外套潮”，月销量2000+，收藏人气
9782，（如图3所示）店铺商品的价格区间在26-66，非常实惠，是消费者容易接
受的价格。
图1店铺pc端首页截图
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图2店铺移动端首页截图
图3店铺销量第一产品
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从店铺的DSR动态评分（如图4所示）来看，店铺描述相符4.8分，与同
行业持平，店铺服务态度4.8分，与同行业持平，店铺物流服务4.8分，比同
行业要低出0.87%，从以上数据来看，店铺需要注重提高物流方面的服务，及
时为顾客更新物流，投放物流方面的信息等，也要适当注意一下服务态度。
图4店铺DSR动态评分
2日常客服工作分析
店铺的日常客服工作主要包括售前售后问题的处理和异常订单的处理等。售
前客服主要负责进店接待顾客，解决顾客的疑问，对后台没有付款的客户进行第
二次的聊天和催单，以提高转化率；售后客服一般负责关于商品的售后问题的接
待，主要处理退款的审核、跟踪和操作；异常订单组主要进行对接待遇到的疑难
问题、物流问题、订单异常、包裹丢失、损耗时间较长的顾客集中处理。所有客
服每天8：00—24：00在线，早晚班均匀分配，售前12人，售后17人，异常订
单的客服8人。
店铺客服人员主要有两个问题：一是响应时间长；如图5所示，顾客跟客服
资询问题的时候是一点二十四，客服在回答的时候已经到了一点三十四，一个优
秀的客服的响应时间应该是在30秒内，该客服的响应时间达到了十分钟，这是
非常严重的问题，响应时间是衡量一个客服水平的重要指标，速度过慢会引起顾
客不满，会流失很多顾客。二是答非所问；如图6所示，顾客在问客服关于商品
问题时，客服却直接邀
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