道路旅客运输站服务规范.docxVIP

PAGE

1-

道路旅客运输站服务规范

一、总则

(1)道路旅客运输站服务规范是依据国家有关法律法规、行业标准以及地方性法规，结合旅客运输行业实际情况制定的。本规范的制定旨在提高道路旅客运输服务质量，保障旅客合法权益，促进旅客运输业的健康发展。

(2)本规范适用于我国境内所有从事道路旅客运输业务的运输站，包括汽车客运站、汽车总站、汽车西站等。运输站应严格按照本规范提供服务，确保旅客出行安全、便捷、舒适。同时，运输站应当积极履行社会责任，遵循公平、公正、公开的原则，不断提升服务水平。

(3)运输站服务规范的实施应遵循以下原则：坚持以人为本，尊重旅客意愿，满足旅客需求；坚持安全第一，确保旅客出行安全；坚持服务至上，提高服务质量；坚持持续改进，不断完善服务流程和标准。通过规范服务行为，提升运输站的行业形象，增强旅客的出行信心。

二、服务设施与设备

(1)道路旅客运输站应配备符合国家标准的服务设施和设备，包括但不限于候车厅、售票厅、检票口、安检通道、候车座椅、卫生间、饮水设施等。以某大型汽车客运站为例，其候车厅面积达到10000平方米，可容纳3000名旅客同时候车，设有空调系统和空气净化设备，确保旅客在候车过程中享受舒适的环境。

(2)运输站应配备先进的售票系统，实现网络售票、自助售票、电话售票等多种售票方式。据统计，某客运站自助售票机数量达到50台，覆盖了全国范围内主要城市的班次信息，旅客可通过自助售票机快速购票，提高了购票效率。此外，运输站还提供24小时咨询服务，确保旅客在购票过程中得到及时帮助。

(3)在安全保障方面，运输站应配备完善的安检设备，如X光安检机、金属探测器等，严格执行“三不进站、六不出站”的原则。以某客运站为例，其安检通道数量达到20条，安检设备均符合国家标准，日均安检旅客量超过2万人次。同时，运输站还设有医疗急救点，配备专业医护人员，为旅客提供及时的医疗救助服务。

三、服务流程与标准

(1)道路旅客运输站服务流程包括旅客购票、进站、候车、乘车、下车和离站等环节。在购票环节，运输站应提供多种购票方式，包括窗口购票、自助售票、网络购票等，确保旅客方便快捷地购买车票。同时，售票窗口应配备至少两名工作人员，为旅客提供咨询服务。

(2)进站环节要求旅客携带有效身份证件和车票，通过安检通道进行安全检查。安检过程中，如发现违禁品或可疑物品，应立即报告并采取相应措施。候车环节中，运输站应提供舒适的候车环境，确保候车座椅数量满足旅客需求，并在候车厅内设置清晰的班次信息显示屏，以便旅客及时了解车次动态。

(3)乘车环节要求旅客按车票所示座位号就坐，工作人员应引导旅客有序上车。车辆出发前，驾驶员应对车辆进行检查，确保车辆安全。行驶过程中，驾驶员应遵守交通规则，确保行车安全，并保持车内清洁卫生。下车环节，驾驶员应提前告知旅客到达站点，并引导旅客有序下车。离站环节，旅客应携带行李物品离开站点，运输站应提供行李寄存服务，方便旅客出行。

四、服务规范与监督

(1)道路旅客运输站服务规范要求工作人员必须遵守职业道德和服务规范，包括礼貌用语、微笑服务、耐心解答旅客咨询等。工作人员应接受专业培训，掌握必要的业务知识和应急处理能力。对于服务过程中出现的投诉，运输站应设立投诉处理机制，及时回应旅客关切，确保旅客的合法权益得到有效保障。

(2)运输站应建立健全服务质量监督体系，通过内部审计、服务质量检查、旅客满意度调查等方式，对服务质量进行持续监督。监督内容包括但不限于工作人员的服务态度、服务效率、服务设施设备的维护保养等。对于服务质量不符合规范的，运输站应立即采取措施进行整改，并追究相关责任人的责任。

(3)为了提高服务规范执行力度，运输站应与相关管理部门建立信息共享和协同监管机制。管理部门定期对运输站进行现场检查，对发现的问题进行通报和整改。同时，运输站应主动接受社会监督，通过公开服务标准、设立投诉电话、发布服务质量报告等形式，接受旅客和社会各界的监督与评价。通过不断完善监督机制，推动运输站服务水平的持续提升。