2025年淘宝金牌售后服务能力认证丨店铺综合体验分能力认证考试题库.docx

分值:10

当您的商品已经超过发货时效，消费者着急催发货，以下哪种处理方式是合理的？

A:

仅告知消费者会帮助催促商家及时发货，没有其他安抚动作。

B:

先安抚用户情绪，再告知消费者具体发货时间，另外作为商家客服一定要及时和消费者确认诉求，然后根据订单情况给出弹性解决方案。

C:

货物发不出去是物流or仓库的问题，商家也很无奈，希望消费者耐心再等待下。

2、

单选题

???

分值:10

平台退货退款订单首响时效是多久？

A:

36H

B:

48H

C:

72H

3、

单选题

???

分值:10

当您的消费者咨询您店铺某个商品拍下是否有货时，作为商家客服该如何答复？

A:

告知消费者参考下商品页面，能拍下就是可以发货的。

B:

先接待消费者，并快速核实商品实际有没有库存，如现货商品明确告知多久可以发货，如遇到异常库存不足如实和消费者阐述并做好安抚和挽留，约定好可发货时间并保留好聊天记录。

C:

是否有货，客服无法直接判断，为了避免错误承诺，建议消费者自行关注商品库存即可。

4、

单选题

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分值:10

消费者发起退款后催促进度，以下哪些答复方式是合理的？

A:

答复“这笔退款已经有专人跟进处理了，我这边帮您催下进度，尽快在2个小时内给您处理”

B:

答复“售后这边也刚上班呀，轮到您这个订单就会同意了”

C:

答复“您这笔退款没有质量问题，运费需要您自理的，辛苦您看下是否要改退款原因”

5、

单选题

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分值:10

当消费者反馈商品存在质量问题，又不想退货，以下哪种处理方式是合理的？

A:

明确告诉消费者无法协商，只能退货退款了

B:

积极主动的安抚消费者，和消费者友好协商仅退款额度，赢得消费者的认可

C:

支持一定额度的仅退款，但是要求消费者先确认好评

6、

单选题

???

分值:10

消费者申请退运费退差等场景但金额不符，商家怎么处理更合理？

A:

优先和消费者协商修改为正确金额

B:

商家认为是消费者的问题，所以在提交退款金额不符的情况下先直接拒绝退款诉求，通过留言版引导消费者修改金额

C:

发现金额不符商家多次多渠道联系消费者更改退款金额

7、

单选题

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分值:10

当消费者申请货物在途仅退款时，商家如何处理消费者体验会更好？

A:

商家在消费者申请在途仅退款后，发起货物拦截但因物流公司暂未返回拦截结果，避免资损故可以先拒绝买家退款申请

B:

商家在消费者申请在途仅退款后，第一时间对接物流拦截货物同时主动引导买家如若拦截失败建议先拒签，在拦截成功物流返回结果后第一时间先同意买家退款诉求

C:

因拦截的货物在途，一定要等到包裹确定退回商家仓库后才能处理消费者退款，故担心超时退款消费者商家先拒绝退款

8、

单选题

???

分值:10

平台对客服响应时间考核要求是多久？

A:

1分钟

B:

3分钟

C:

5分钟

9、

多选题

???

分值:10

买家申请退货理由为7天无理由，但实际商品签收第10天了，商家合理的做法是？

A:

可以同意买家的退货诉求但告知货物寄回若最终影响二次销售商家将会拒绝退款

B:

主动和买家沟通确认货物是否影响二次销售，如不影响二次销售的情况下，可酌情考虑同意退货退款

C:

公司规定超期售后服务一律拒绝，按照公司售后处理标准处理即可

D:

主动协商了解退货原因，适当做消费者挽留，如为消费者提供回购优惠券，小额红包等

10、

多选题

???

分值:10

当商家未及时处理消费者以下哪种场景的退款申请时，存在平台介入进行退款的风险？

A:

味道一点不香，就那个豆子坏了是的有霉味的感觉，吃了呕吐

B:

你的水果都腐烂了，我拿到就发现都是坏果，完全不能吃

C:

这个快递我已经拒签了，快帮我处理下退款

D:

你图片上的大小和实际我收到的完全不一样啊，都是很小的积木，孩子没法玩，我要退货

11、

多选题

???

分值:10

当消费者反馈商品质量问题，且您店铺已同意质量问题退货退款，以下做法不合理的是？

A:

虽然消费者反馈品质问题，但是退回商品有破损少件作为商家还是要正常拒绝消费者退货退款诉求

B:

虽然商家同意了买家质量问题退货诉求，但买家未提供商品有质量问题的凭证，所以商家可以要求买家承担退货运费

C:

买家反馈质量问题但未提供商品有质量问题的凭证，故商家可以直接拒绝消费者诉求不与协商

D:

消费者品质问题商家同意后，退回商品存在破损，考虑到质量问题买家举证有效，故商家需先和消费者协商，但不直接拒绝退货退款诉求

12、

多选题

???

分值:10

消费者购买商品后对发货、物流、商品质量等产生疑问，以下哪些是不合理的服务标准、可能会被平台介入退款？

A:

3分钟以内响应消费者问题，耐心解答并处理好消费者诉求

B:

以重复语句敷衍答复，答非所问，无有效回复内容

C:

工作时间内（0