抖音达人服务考试6题答案丨抖音达人客服服务试卷.docx

1达人客服的工作时间为

8:00-21:00

9:00-21:00

8:00-23:00

9:00-24:00

2消费者咨询商品问题时，客服应再多长时间内回复？

1分钟

3分钟

5分钟

10分钟

3以下哪种客服行为是符合要求的？

工作时间偶尔离线，消费者咨询进入留言后再集中回复，回复时推诿

工作时间保持在线状态，消费者咨询尽快回复，主动帮助消费者解决问题。

工作时间经常离线，消费者咨询长时间不回复，回复时间推诿责任。

工作时间只在线一会儿，消费者咨询回复缓慢且推诿说无法解决问题。

4在服务过程中，以下哪些行为会提升消费者对客服的满意度？

及时回复消费者的咨询

主动为消费者推荐相关商品

耐心倾听消费者的抱怨并积极解决问题

使用专业，礼貌的语言与消费者沟通

5客服在处理顾客问题时，可能用到的沟通技巧有

重复消费者的问题以确认理解

用专业术语让消费者觉得客服很厉害

适当赞美消费者

转移话题避免难以回答的问题

给出具体的解决方案

6消费者小张购买了一件衣服，洗过一次后发现严重缩水，要求全额退款并赔偿误工费。但求助商家后被告知，洗过的衣服不能全额退款，且无法赔偿误工费。在这种情况下，以下做法正确的是（）

直接告知小张不能满足他的要求，让他接受现状。

耐心倾听小张的诉求，向他解释不能满足全额退款和赔偿误工费的原因。

了解小张衣服缩水的具体情况，查看衣服的洗涤不当造成的缩水，达人能提供的帮助有限。

及时将小张遭遇表示同情，但强调这是他洗涤不当造成的缩水，达人能提供的帮助有限

及时将小张的问题反馈给上级领导和商家，寻求更合理的解决方案。

不理会小张的诉求，认为他的要求不合理。

做好记录，以便后续对类似问题进行总结和改进。