顾客沟通技巧培训.pptxVIP

Communicationskills;一、人的心理与行为分析;瓦伦达心态;马斯洛的“需要层次理论”;1、生理需要：

（1）生存需要：;活长：;死亡原因;四种人;第四种人是糊涂人;2、安全需要;3、交往需要;4、尊重需要;5、自我实现的需要;二、顾客消费需求分析;1、客人是具有优越性的人;2、客人是具自由化的情绪人;3、客人是寻求享受的人;4、客人是最爱讲面子的人;读懂客人才能服务好;在讲课之前请按照指令做（限时三分种）;共性需求;性别差异心理：

男性顾客的消费心理特点;女性顾客的消费心理特点;7、年龄差异心理：

青年顾客的消费心理特点;中年顾客的消费心理特点;老年顾客的消费心理特点;就餐动机;内向性格;傲慢型顾客;急躁型顾客;理智型顾客;答案：候选人A是富兰克林·罗斯福；候选人B是温斯顿·丘吉尔；候选人C是阿道夫·希特勒。

看了答案很多人都吓了一跳，原来自己也不能免俗地以自我的价值观判断别人，本来认为很好很人道主义的答案。

提醒我们：第一，不要用既定的价值观来思考事物和判断他人的是非；第二，不要被一些不完全的信息所蒙蔽。;人情味服务的精髓;亲切感;印象深刻、形象悦人;语言艺术：

;柔性语言（文字）;语言沟通;敬语、雅语、礼貌语;身势语的魅力3V;影响沟通的因素有哪些？;动态无声的身势语;静态无声的身势语;发声的副语言系统;自豪感;富于人情尤显尊重;服务的真诚瞬间;个性化服务的内容;希尔顿秘诀：简单、易行、不花成本、行之长久——微笑服务。“微笑是属于顾客的洋馆阳光”。

五步微笑法。;4、双满意理论;（1）客人高高兴兴的来，

高高兴兴的回去——满意客

（2）客人高高兴兴的再来，

高高兴兴的再回去——回头客

（3）客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去

——忠诚客、口碑效应;关键在于员工的高高兴兴;客我关系情形分析;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。8月-208月-20Wednesday,August5,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。16:15:4416:15:4416:158/5/20204:15:44PM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。8月-2016:15:4416:15Aug-2005-Aug-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。16:15:4416:15:4416:15Wednesday,August5,2020

13、志不立，天下无可成之事。8月-208月-2016:15:4416:15:44August5,2020

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldnthaveknownmywayabout.

。05八月20204:15:44下午16:15:448月-20

15、会当凌绝顶，一览众山小。八月204:15下午8月-2016:15August5,2020

16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/8/516:15:4416:15:4405August2020

17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。4:15:44下午4:15下午16:15:448月-20