城市轨道交通客运服务与礼仪：城市轨道交通客运服务工作PPT教学课件.pptx

《城市轨道交通客运服务与礼仪》

项目一城市轨道交通客运服务概述课题二城市轨道交通客运服务工作

教学目标0201知识目标技能目标1.掌握城市轨道交通客运服务的基本内容。2.了解城市轨道交通客运服务的基本特征。3.掌握城市轨道交通客运服务质量影响因素。1.能举例说明城市轨道交通客运服务的基本内容。2.能举例说明城市轨道交通客运服务质量影响因素。

一、城市轨道交通客运服务的基本内容1.乘客进站服务（1）乘客进站引导由于乘客的年龄差异、属地差异及对车站环境熟悉程度的差异不同，热请引导乘客通行及办理购票手续。

一、城市轨道交通客运服务的基本内容1.乘客进站服务（2）乘客进站环节的问询处理熟练掌握乘客经常问询问题的标准答复用语，有礼貌的对乘客的问题进行解答。

一、城市轨道交通客运服务的基本内容2.乘客安检服务文明安检，安检人员通过规范安检员的仪容仪表，执勤用语，执勤动作，面带微笑使旅客感到温馨并主动配合安检，从而提高安检工作效率和安检服务质量。

一、城市轨道交通客运服务的基本内容3.乘客购票服务（1）售票亭服务主要包括单程票发售、一卡通发售、换发福利票、一卡通充值、补票、退票等。车站工作人员必须按照相应的操作程序实施服务。

一、城市轨道交通客运服务的基本内容3.乘客购票服务（2）自动售票机（TVM）服务当乘客需要使用TVM购票时，要及时关注TVM的工作情况，及时做出应对并接受乘客问询。

在乘客进闸时，城市轨道交通车站服务人员应离岗服务；及时纠正进闸的不恰当行为；为携带大件行李的乘客开边门；对进不了闸的乘客引导至乘客服务中心；制止饮食乘客；监督特种票的使用。一、城市轨道交通客运服务的基本内容4.乘客进闸服务

一、城市轨道交通客运服务的基本内容5.乘客候车服务站务员立岗对候车行为进行监督和提醒；制止吸烟和小孩子追逐打闹等行为；关注老人、儿童及精神有异常的人等特殊乘客；处理乘客物品掉落轨道；维持站台候车秩序；做好列车晚点解释工作；高峰时段组织乘客上下车。

一、城市轨道交通客运服务的基本内容6.列车司机服务清楚列车的基本构造和性能熟悉列车运行线路和停车场基本设施严格按照安全制度、行车规则执行司机驾驶任务能处理列车一般的故障会对运营过程中遇到的乘客伤亡、发生火情等紧急情况做出处理。

一、城市轨道交通客运服务的基本内容7.乘客出闸服务站务员立岗组织乘客有序出站制止超高儿童逃票、成人逃票、成人违规使用车票等行为协助携带大件五篇的乘客开边门放行处理手持车票出不了闸的乘客事务

一、城市轨道交通客运服务的基本内容8.乘客出站服务对不明出站方向的乘客要有耐心的进行引导出站；主动引导逗留旅客出站；及时解答在出站环节的乘客问询。

二、城市轨道交通客运服务的基本特征采用列车编组化运行,运量大无形性1先进性2时效性3同时性4采用列车编组化运行,运量大差异性5可靠性6稳定性7社会性8

二、城市轨道交通客运服务的基本特征无形性1城市轨道交通客运服务属于无形产品，无形性是城市轨道交通客运服务最基本，最主要的特点。客运服务的无形性具体体现在乘客购买服务前的无形（触摸不到、看不见、听不到、闻不到）。这就决定了衡量城市轨道交通客运服务质量水平时,会具有浓厚的主观性和非量化的色彩,但我们要尽量做到有形化,比如清晰的设备操作流程、醒目的安全标志、整洁的环境等。

二、城市轨道交通客运服务的基本特征先进性2城市轨道交通投资大,建设周期长,运行速度快,运载量大,自动化程度高,多采用当今世界上最先进的自动控制系统和设施。因此其设备设施提供的服务也是相对先进的,对于服务而言,要有先进的服务过程与之匹配。时效性3城市轨道交通客运服务的及时性是指城市轨道交通服务具有无法储存的特点。客运服务过程一结束,服务也会随之消失,乘客即使不满意也无法更换或退回服务,因此我们的服务人员及设备为乘客提供的服务同样要讲求时效性,要做到在短时间内与乘客完成沟通和互动,满足乘客的乘车需求并且尽可能让乘客感受到被关心和尊重。

二、城市轨道交通客运服务的基本特征同时性4服务的同时性是指服务的生产过程和消费过程在空间和时间上是同时并存、同时进行的。从城市轨道交通企业的角度看，运营公司提供客运的服务过程就是生产过程，从乘客的角度看，享受服务的过程则是消费过程。一方面,乘客可以成为服务提供过程中一个重要的环节，即“参与”服务提供的过程；另一方面,由于乘客的“参与”，从而使得地铁在提供服务过程中，对于服务提供的时间、服务的质量、服务设施的需求都具有不确定性,从而为服务质量的管理和控制带来困难。

二、城市轨道交通客运服务的基本特征差异性5