城市轨道交通客运服务与礼仪：城市轨道交通车站客运服务的基本要求PPT教学课件.pptx

《城市轨道交通客运服务与礼仪》

项目三城市轨道交通车站客运服务礼仪课题一城市轨道交通客运服务的基本要求

教学目标0201知识目标技能目标1.掌握城市轨道交通客运服务的基本要求。2.了解城市轨道交通客运服务人员的基本要求。1.能举例说明城市轨道交通客运服务人员的基本要求。

一、城市轨道交通客运服务的基本要求（1）提供安全、准时、便利、舒适、文明和持续改进的服务。（2）提供符合服务规范的服务设施、候车环境和乘车环境。（3）提供规范、有效的乘客信息。（4）在非正常情况下为乘客提供必要的安全信息和指导信息。（5）向残障乘客等特殊人群提供相应的服务。（6）为乘客提供的公益或商业服务应以方便乘客、提高服务质量为目标，保证客运服务质量不受影响。

二、城市轨道交通客运服务人员的基本要求1.仪容要求发型面容口腔手部配饰

1.仪容要求二、城市轨道交通客运服务人员的基本要求发型清爽利落、长短适中，不染黑色意外的颜色，不剪怪异发式，短发后不过肩；发长过肩的女性必须盘起，或者用佩带有发网的头饰，将头发挽于发网内，且发网的最低位置不得低于衣领，头花端正；女性发型前不遮眉；男性要剪短发，具体要求为“前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，不留鬓角”；戴帽子时，应将刘海放入帽子内侧，帽徽应朝正前方，不得歪戴

1.仪容要求二、城市轨道交通客运服务人员的基本要求发型禁忌头发脏，有明显头皮屑；染褐色以外的颜色；留怪异发型（包括理光头）；女员工长发遮挡脸部；男员工留长发、鬓角遮挡耳部。

二、城市轨道交通客运服务人员的基本要求1.仪容要求面容基本要求：女性上岗前应化淡妆，涂健康色口红，适宜的眼妆，保持清洁的仪容；使用香水味道不应刺鼻，要清新淡雅；男性应保持脸面洁净，不得留有胡须；适时保持亲切的笑容。禁忌：化浓妆；工作时在乘客面前化妆或者照镜子；使用味道浓烈的香水；男员工留胡须。

二、城市轨道交通客运服务人员的基本要求1.仪容要求基本要求：保持牙齿、口腔清洁卫生；男性吸烟者需要定期除掉牙齿上的尼古丁痕迹，去除吸烟过多而引起的口腔异味。口腔禁忌：工作前食用葱、蒜、韭菜等带有刺激性气味的食物，工作时嚼口香糖。

二、城市轨道交通客运服务人员的基本要求1.仪容要求手部基本要求：保持手部清洁，指甲整齐干净、无污物，长度不超过1毫米；女性不允许图有色指甲油或者在指甲上描图案。禁忌：涂非透明指甲油，指甲长度超过1毫米。

二、城市轨道交通客运服务人员的基本要求1.仪容要求配饰基本要求：可以配戴的配饰有风格简约的手表、婚戒、一对耳钉（女士）；不可戴手链、手镯、脚链及过多饰品；耳环以耳钉为宜，项链以颈链为准，项链应放入制服内。佩戴纯色镜架和无色镜片眼镜；饰品应自然大方，不可过度明显夸张。禁忌：佩戴有色框架眼镜；男员工佩戴耳部饰物；佩戴过分张扬的手表。

二、城市轨道交通客运服务人员的基本要求2.服饰要求（1）制服。基本要求：工作时间统一穿公司要求的统一服装，及时清洗、保持整洁；领口、袖口要保持整洁干净，衬衫放在裤子里侧，裤袋限放工作证等扁平物品或体积微小的操作工具，避免服装变形，季节更替时，应按规定更换制服，不得擅自替换。禁忌：缺扣、立领；在套装和衬衫的胸袋内放入钱包、硬币等物品；卷袖挽裤。

二、城市轨道交通客运服务人员的基本要求2.服饰要求（2）鞋袜。基本要求：穿着制服时应按规定穿黑色或深色的皮鞋，鞋要经常刷擦，保持干净，鞋带系好，不可拖拉于脚上；黑色皮鞋配深色袜子，不赤足穿鞋；女员工着裙装时，长袜颜色应选择与肌肤相贴近的自然色或暗色系中的浅色丝袜；皮鞋应定期清洁，保持干净光亮；男性员工鞋跟一般不得高于3厘米，女性员工鞋跟一般不得高于3.5厘米。禁忌：穿极度磨损的鞋或者露脚趾脚跟的鞋；穿图案过多的袜子和浅色袜子。

二、城市轨道交通客运服务人员的基本要求2.服饰要求（3）服务标志。基本要求：按照规定佩戴帽徽、领带、肩章、臂章、胸牌。不得佩戴与员工本人岗位不符的标志；领带和领结佩戴前应系好衣领扣，佩戴时，应保持领带或领结的平整，笔挺，领带夹应放置于上衣第三至第四粒纽扣之间；肩章、臂章应按制服肩部、臂部处的标记位置端正佩戴；胸牌按照制服左前胸标记点端正佩戴；标记点下部1厘米为员工荣誉佩戴区，在重大活动或授予荣誉称号时佩戴；党团徽佩戴在胸牌上方1厘米处；袖标佩戴与左臂上，距肩约15厘米。禁忌：帽徽、领带、肩章、臂章、胸牌位置不对。

二、城市轨道交通客运服务人员的基本要求2.服饰要求成都地铁站务员制服

二、城市轨道交通客运服务人员的基本要求2.服饰要求成都地铁司机制服

二、城市轨道交通客运服务人员的基本要求2.服饰要求成都地铁保安制服

二、城市轨道交通客运服务人员的基本要求2.服饰要求成都地铁维保人员制服

二、城市轨道交通客运服务人员的基本要求2.服饰要求北京地铁女