春幼师艺术教育活动指导.ppt

第二节导游旅途服务(6)要求购买房中的摆设。导游员应协助其与客房部联系，照价出让。(7)要求在房间休息。导游员应说明饭店的规定：中午12点前退房，超过12点至晚上6点加收半天房费，产生的房费由游客自理。(8)住店期间发生火灾。导游员应熟悉安全转移路线，引导大家自救，并协助处理善后事宜，事后还应写火灾事故的书面报告。第62页,共83页，星期六，2024年，5月第二节导游旅途服务(二)游客就餐服务及问题的处理1、就餐服务(1)简单介绍餐馆及菜肴的特色;(2)引导旅游者到餐厅入座,并介绍餐馆的有关设施;(3)向餐馆说明游客的特殊饮食要求;(4)向旅游者说明酒水的类别;(5)解答旅游者在用餐过程中的提问。第63页,共83页，星期六，2024年，5月第二节导游旅途服务2、就餐服务中的常见问题(1)由于生活习惯、宗教信仰、身体状况等方面的原因(2)旅游者提出换餐,如把中餐换成西餐、更换用餐地点、改变餐饮档次规格(3)由于旅游团的内部矛盾或其它原因(4)旅游者因病不能去餐厅用餐(5)旅游团要求在餐厅之外的地方自费品尝风味(6)旅游者因生活习惯或有关活动的安排等原因要求提早或推迟用餐时间第64页,共83页，星期六，2024年，5月第二节导游旅途服务(三)游客讲解服务及问题的处理(1)出发前的服务①做好物质准备。核实餐饮落实情况，与司机联系准备好小旗、胸牌和必要的票证②提前十分钟到达集合地点③清点人数④提醒注意事项第65页,共83页，星期六，2024年，5月第二节导游旅途服务(2)赴景点途中的讲解①重申活动的内容，反复加深印象；②介绍风土人情，自然景观，回答提问；③抵达前介绍景点的简要情况，尤其是他的历史价值和特色；④向旅游者告知，景点游览时的时间，游览过程中有哪些注意事项，以及游览结束后集合的时间和地点；⑤活跃气氛第66页,共83页，星期六，2024年，5月第二节导游旅途服务(3)景点的导游讲解①讲解内容做到繁简适度②在景点导游过程中应该保证在计划的时间和费用内③在旅行游览过程中要特别注意安全第67页,共83页，星期六，2024年，5月第二节导游旅途服务(4)返途中的工作①返途中导游员可回顾当天参观游览的内容，必要时作补充讲解，回答旅游者的询问。②询问其对当日活动安排的反映,并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。第68页,共83页，星期六，2024年，5月第二节导游旅途服务2、讲解服务中的常见问题（1）导游讲解过程中，游客全部走光（2）导游讲解过程中游客走失（3）导游讲解过程中的治安事故第69页,共83页，星期六，2024年，5月第二节导游旅途服务(四)游客文娱活动服务及问题的处理1、文娱服务(1)简单介绍节目内容及特点(2)引导旅游者入座(3)导游员应注意安全，时刻留意周边环境与旅游者的动向第70页,共83页，星期六，2024年，5月第二节导游旅途服务2、文娱活动中的问题(1)计划内的文娱活动(2)计划外的娱乐活动(3)要求前往不健康的娱乐场所第71页,共83页，星期六，2024年，5月第二节导游旅途服务(五)游客购物服务及问题的处理1、购物服务(1)向旅游团(者)介绍本地商品的特色;(2)随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务,如翻译、介绍托运手续等。第72页,共83页，星期六，2024年，5月第二节导游旅途服务2、购物服务中的常见问题(1)在日程安排中,一般都留有购物时间和机会,时间的多少视旅游团的具体情况而定,不要让游客产生厌恶。(2)如有的客人在集体购物时间之外,还希望导游员陪他(她)个人或几个人去购物(3)如旅游者在集体购物时,看中了某种商品,过后又想去买;或买回商品后,发现是假冒伪劣品,计价有误,对商品不满意,要求导游员帮其交涉退换。(4)有的旅游者希望购买牙雕、玉器之类的贵重物品或古玩、仿古艺术品第73页,共83页，星期六，2024年，5月第二节导游旅途服务(5)旅游者想购买中药材,导游员应告知中国海关的有关规定（6）旅游者购买了大件物品,要求办理托运手续（7）旅游者欲购买某件商品,当时无货,临走时委托导游员代为购买并托运第74页,共83页，星期六，2024年，5月第二节导游旅途服务(六)游客自由活动的服务及问题的处理１、自由活动的服务导游员一般不陪同旅游者外出（１）在饭店附近散步，让其自便，但建议不要去秩序混乱的场所；（２）游客要去远处应与协助，建议他们不要走太远；（３）在特殊情况下婉言劝阻外出，但要说明原因，以免造成误会第