《医院医务礼仪培训》课件.pptVIP

*******************医院医务礼仪培训培训目标提升医务人员的礼仪素养，增强服务意识。优化医患沟通，构建和谐医患关系。树立良好的医院形象，提升患者满意度。医务礼仪的定义基本定义医务礼仪是指医务人员在医疗活动中，以患者为中心，遵循一定的道德规范和行为准则，体现对患者的尊重和关怀，以营造和谐的医患关系的职业行为规范。核心价值医务礼仪的核心价值在于尊重患者，维护患者的权益，提升医疗服务质量，促进医患和谐。医务礼仪的重要性1提升医院形象良好礼仪彰显医院的专业性，提升社会公众对医院的信任度。2维护医患关系礼貌沟通，建立良好的医患关系，有利于诊疗工作的顺利进行。3促进医疗服务质量礼仪规范可以提高医护人员的服务意识，提升医疗服务的质量。医患关系概述相互信任患者信任医生的专业知识和技能，医生尊重患者的个人意愿和选择。良好沟通医生与患者之间进行有效沟通，及时了解患者的病情和需求，并给予患者必要的解释和建议。相互尊重医生尊重患者的人格尊严和隐私，患者理解医生的工作压力和责任，共同维护良好的医患关系。医院形象与医务礼仪的关系塑造品牌礼仪体现医院服务水平，塑造良好形象。提升满意度礼仪增进医患沟通，提升患者满意度。维护声誉礼仪树立良好口碑，维护医院声誉。医务礼仪涉及的主要内容言行举止礼仪语言文明，态度和蔼，举止得体，营造舒适就医氛围。仪容仪表礼仪着装整洁，仪容端庄，保持良好的个人卫生习惯。待人接物礼仪尊重患者，耐心解释，真诚服务，维护医院良好形象。言行举止礼仪1语言规范使用礼貌用语，避免使用口头禅和俚语。2语速适中语速过快或过慢都可能造成误解。3音量适宜避免声音过大或过小，影响他人。4保持微笑微笑是最好的沟通方式，能传递友好和善意。仪容仪表礼仪着装整洁保持衣着整洁，符合医务人员着装规范，避免穿戴过于暴露或时尚的服装。仪容得体保持头发整洁，避免染发、烫发，女性医务人员应将头发束起或扎起，避免影响工作。保持清洁勤洗手，保持手部清洁，避免佩戴过多的饰品，保持指甲整洁。佩戴工牌佩戴清晰可见的工牌，方便患者识别和了解医务人员的信息。待人接物礼仪尊重患者医生应尊重患者的权利和尊严，理解患者的焦虑和担忧，并以同理心对待他们。礼貌待人使用礼貌的语言和行为，保持良好的沟通，并避免使用专业术语或歧视性言论。耐心倾听认真倾听患者的意见和问题，并提供清晰、易懂的解释和指导。特殊场合礼仪会议礼仪准时参会，保持安静，认真倾听，积极发言。学术交流尊重同行，礼貌交流，分享经验，共同进步。接待病人热情友好，耐心细致，提供帮助，缓解焦虑。电话交谈礼仪接听电话迅速接听电话，避免让对方久等。语气礼貌保持亲切、耐心、友善的语气，使用敬语。音量适度控制音量，避免声音过大或过小。接诊服务礼仪热情微笑用真诚的笑容和亲切的语气迎接患者，为患者营造舒适的诊疗环境。耐心细致耐心解答患者的疑问，并详细解释相关诊疗流程，消除患者的焦虑和疑惑。主动帮助主动帮助患者填写相关资料，引导患者完成各项手续，为患者提供便捷的服务。导引服务礼仪热情、礼貌地接待患者，微笑示人，让患者感受到温暖和关怀。耐心细致地为患者指引路线，确保患者能顺利找到目的地。乐于助人，帮助患者搬运物品、推拿轮椅等，提供必要协助。陪同引导礼仪病人安全帮助患者安全行走，确保患者不会跌倒或迷路。路线清晰熟悉医院布局，提供清晰路线指引，避免患者迷路。耐心细致保持耐心，解答患者疑问，用语礼貌，态度友善。病房探视礼仪时间选择避免在患者休息时间探视，一般选择上午10点到下午4点之间，尽量避免在用餐高峰期或晚上探视。衣着整洁穿着得体，保持整洁卫生，避免穿着过于暴露或奇装异服，尽量选择浅色系的衣服。轻声细语说话轻柔，避免大声喧哗，以免打扰其他患者休息，并注意控制音量，不要大声交谈。控制时间避免长时间逗留，尽量控制在半小时以内，避免给患者带来过多的心理负担。转诊或调检礼仪1沟通协调详细告知患者转诊或调检的原因、流程、注意事项。2转诊手续协助患者办理相关转诊或调检手续，并耐心解答疑问。3热情服务对患者进行必要的安慰和鼓励，帮助其尽快适应新环境。住院患者送别礼仪热情患者出院时，医护人员要热情地向患者致以祝福，并叮嘱患者出院后的注意事项。尊重尊重患者的隐私，避免在患者面前议论病情或其他私事。细心细心地为患者办理出院手续，并帮助患者整理物品，确保患者顺利出院。医院投诉处理礼仪保持冷静耐心倾听患者的投诉，避免情绪激动。真诚道歉真诚地表达歉意，即使并非医院的过失。积极