“酒店服务意识及沟通处事技巧”PPT教案.ppt

案例：某日，一团队入住，恰逢宾馆当天的住房率较高，原定安排给旅行团的客房卫生均未能打扫好，因而当班服务员微笑着向团队陪同解释暂时无法提供房卡。陪同将此情况如实反映于客人，遭到了团队客人的强烈不满。于是，陪同再次至总台处进行协商，服务员仍然面带微笑地回复无法提供其他房间暂作休息，因为宾馆的房间全满了。此时，陪同终于忍不住气愤地说道：“我不是在和你开玩笑，你一个劲地笑是在傻笑，还是在嘲笑我们的狼狈？”（我们推崇微笑服务，但有时微笑，需要把握尺度及场合！）负责每个员工都有责任让客人满意永远比客人快一步如何做…？给予高于客人期望的服务时刻做好准备处理客人的抱怨酒店应在客人离开前就提前解决客人可能有的抱怨或问题！高效地处理客人问题01020304PARTTWO注意：

抱怨的客人不是在针对你！！！AEDFBC愉快的交流包括三个部分…语气措辞行动以上哪一部分是最重要的?善于沟通PARTTHREE行动55%使用肯定的词语01使用专业语言同时记得…02同客人交谈时要注意你的语气和行动!03愉快交流技巧向顾客提供向导时要注意：

言简意赅

使用地图和有色笔

对于一般要求的回答应是:

是的!

非常荣幸!

当然!

马上照办!酒店行话例如-你想要个“标间”吗?避免…俚语例如-“小意思”非礼貌用语会显得非常不专业01表情、音调和姿态的运用技巧。语气——非语言技巧，是一种面部02加讯息的清晰性。措辞——语言技巧，使用文字以增PARTFOUR语言处事技巧案例分析案例一：《“筷落”风波》台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪同下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。就在这时，服务小姐上菜，一不小心将王先生的筷子碰落到地下。立时，王先生沉下了脸，不高兴地说：“你怎么搞的？”在座的其他客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到责备，很不安，连忙道歉。可是王先生生气地说：“筷子落地，是名落孙山呀，不吉利！”服务员见客人生了气，就慌了，一上汤，“啪”一声，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔个粉碎。这下客人可急了，恼怒地说：“你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦气！”服务员见自己捅了两个漏子，慌了神，不知所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说：“先生，实在抱歉，给您添了麻烦。”赶快让服务员给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。问题：接下来，大家认为餐厅经理将01会对客人说些什么？或者做些什么呢？02剧情延续：而后，经理又对客人说：“先生，您不要生气，这是喜兆呀！”“什么？这怎么是喜兆？”客人满脸疑惑地问。经理说：“筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利，快快乐乐。”王先生说：“噢，是这个意思呀，那这勺子打碎了你又如何解释？”“勺子碎了，这叫岁岁平安呀！你的投资会平平安安，您想，这不是喜兆吗？”王先生的脸上有了喜色，回过头来问其他客人：“真有这种说法吗？”大家说，“不错，民间是有这种说法，您该高兴才是！”王先生的脸上露出了笑容：“噢，好，好！这么说今天是个好日子，借经理的吉言，咱们干杯！”王先生举起杯来，其他客人纷纷举杯祝王先生生意兴隆，就这样，宴会又恢复了欢快的气氛。评析：餐厅经理的处理耐人寻味，经理谙熟港台客商讲究吉利的心理，在出了事故后，随机应变，运用语言艺术，迎合客人心理，使客人转怒为喜。这种高超的服务艺术令人钦佩，其中蕴含的服务技巧和服务心理问题，值得深思和探讨。盛夏7月，骄阳似火，一家韩国公司的中方代理人入住三星级的珍珠大酒店，进客房后他觉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是拨通了酒店工程维修中心的电话报修。不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引领下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调通风口马上便吹出了冷气——也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客人刚才使用空调开关不当，造成空调坏了的假象。小乔便随口告诉客人说：“先生，这空调没有坏。您看，这不？”“什么？没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？”客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满情绪责问小乔。案例二：《空调坏了》问题：案例中小乔的用语有何不当，为何会引来客人的不满？他应当如何解释，才能令住客感到满意呢，为什么？剧情延续：小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷静下来，改口说：“哦，您说得对，这空调刚才是有点毛病，现在好了。”“这就对了，谢谢您啦！”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。评析：本案中客人发现空调有问