《微笑服务礼仪》课件.ppt

微笑效劳礼仪

目录第一模块：微笑着认识自我---效劳礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：效劳人员仪容仪表第四模块：效劳人员仪态训练第五模块：效劳人员根本接待礼仪第六模块：效劳技巧第七模块：效劳用语

无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段

学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止顾客接待的根本常识

一“微笑着认识自我〞——两大理念效劳礼仪微笑效劳

关于礼仪什么是礼仪？什么是效劳礼仪？

礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。〞

将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定

关于微笑效劳美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少效劳人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。

微笑如盐微笑是效劳人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系

微笑是效劳人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑

微笑的要素成都光大银行职员诚恳的笑纯洁的笑眼中含笑根本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。

效劳意识与效劳能力什么是效劳意识效劳意识与效劳能力“效劳意识和效劳能力的区别就在于，效劳意识是愿不愿意做好的问题，而效劳能力那么是能不能做好的问题。〞

微笑效劳意识用心效劳---假设我是消费者主动效劳---要做的正是对方正在想的变通效劳---工作标准是标准但顾客满 意才是目标激情效劳---不厌其烦的态度假设顾客永远是对的

三打造一流的职业形象——效劳人员的仪容仪表

对待自己---要有卓越的形象价值这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德〔英国形象设计师〕人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言

你觉得她们漂亮吗?

你觉得她们漂亮吗?

仪容仪表礼仪对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人〞——香奈尔

效劳人员的形象设计清淡雅致效劳人员化装应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快效劳人员化装应以简妆、工作妆为主调。主要化装部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然效劳人员化装是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化装的程度要适当。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳

仪表要求????????????????????????????????????????????????????????????服装：一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:型简单、时尚的项链、手链脚链、戒指、耳环等饰品，数量不超过3件?????????????????????????????????????????????????????????

????????????????????????????????????????????????????????????不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜?????????????????????????????????????????????????????????特别提示

四专业优雅的行为举止——效劳人员的仪态训练

不受欢送的走姿

1、只摆动小臂。

2、不抬脚，蹭着地走。

3、耷拉眼皮或低着头走。

4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚〞作响。

五根本接待礼仪

问候礼仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对